►小和尚赶骡子

古时候的人们，都利用脚力极佳的骡子，来驮运笨重的货物。
骡子的体力虽然很好，但也有着要命的缺点就是传说中的骡子脾气。
一头骡子若是扭了性子，它的四只脚便会像上了钉子一样，固定在地面，一动也不动；无论主人怎样使劲鞭打，骡子还是坚持它固执的脾气，一步也不肯向前走。
这天，一位老和尚和小徒弟就遇到了这样的情况。
小和尚面对着不肯迈步的骡子，高高举起了鞭子。
老和尚赶忙制止了他：慢！
慢！
每当骡子闹脾气时，有经验的主人，不会拿鞭子打它，那样只会让情况更加严重。
小和尚忙问：那该怎么办呢？
老和尚说：你可以运用智慧，很快地从地上抓起一把泥土，塞进骡子的嘴巴里。
小和尚好奇地问：骡子吃了泥土，就会乖乖地继续往前走了？
老和尚摇头道：不是这样的，骡子会很快地把满嘴的泥沙吐个干净；然后，在主人的驱赶下，才会往前走。
小和尚诧异地说：怎么会这样？
老和尚微笑着解释道：道理很简单，骡子忙着处理口中的泥土，便会忘了自己刚刚生气的原因。
这种塞泥土的做法，只不过是转移它的注意力罢了！
这个方法用在骡子身上有效；同样也适用于人发脾气的时候 管理者在日常管理中，难免会遇到不满意和充满抱怨的下属，此时，正确的做法不应该是压制，强行让下属服从；也不应该是漠视，不管下属有多少怨气，采取听之任之的态度。
企业应建立一种轻松的氛围，让员工敢于把自己的意见说出来。
再能干的管理者，也要借助他人的智慧。
在某一方面，说不定下属比上司更有经验，而这时如果对他们的建议不加以重视，不仅会造成管理者决策失误，还会挫伤下属的积极性。
因此，管理者与下属之间要建立一种诚信关系，并由这种关系促使下属带着责任感去工作，而不是消极地服从。
国际知名企业的领导人，大多也是从谏如流的管理者，世界首富、微软公司主席和首席软件设计师比尔。
盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。
他说：如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。
人称经营之神的松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅：让员工把不满讲出来。
他的这一做法，使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；公司与员工之间多了理解，少了对抗 员工产生抱怨的内容主要有三类：第一是薪酬，第二是工作环境，第三是同事关系。
那么作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢？
首先要乐于接受抱怨。
抱怨无非是一种发泄，抱怨需要听众，而这些听众往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。
其次，要尽量了解抱怨的起因。
第三，要注意平等沟通。
事实上80%的抱怨是针对小事，或者针对不合理不公平，它来自员工的习惯或敏感。
对于这种抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题。
第四，处理要果断。
一般来说，80%的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职而产生的抱怨只占20%.所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施；在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心。
最后，就事论事尊重任何员工的抱怨，不要受其工作表现等其他因素的影响，处理抱怨时将注意力集中在抱怨本身，而不是借此机会让他检讨工作。
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下属闹情绪、有怨言的时候，作为管理者，要设法疏导，千万不能不顾员工的感情，依靠权力硬性压制。
比较适当的做法是：动动脑筋，采取一定的方法进行疏导，转移下属的注意力。
这样，就能避免长期积怨，在预料不到的时候突然爆发，给工作造成损失，彼此造成伤害。
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现在很多公司高喊：顾客是上帝,顾客第一。
这当然无可厚非。
但如果忽略了员工的因素，那就大错特错了。

业内很热的顾客满意度，分为外部满意度和内部满意度。
而内部满意度指的就是指员工满意度。
只有员工满意了，他们才会全心全意的为顾客服务。
美国西南航空公司提出"员工第一"的做法，是可以借鉴的。
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绝望中寻找希望,人生终将辉煌!
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