暗战4S第一季:初来乍到 4S店行业内幕

四川新闻网-成都商报10月18日报道有人说：4S店黑，豆腐变成肉价钱；也有人说，4S店好，因为一切很正规。那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，还是一只“灰太狼”？为了还原一个真实的4S店，揭穿4S店的“神秘画皮”，从2010年9月26日开始，汽车时尚报记者二木卧底4S店，并于每周发回“暗战4S”笔记。从本周开始，成都商报将连续报道二木在4S店的亲身经历，你所看到的内容，均属真实！
现在，“暗战”开始……
面试过关
“身入敌后”
中秋刚休完，本该到编辑部开会的我，一大早却来到了一家汽车经销商的总部———因为今天我要参加该汽车经销商“销售顾问”职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会，我之前一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于，在昨天下午，我接到了这家经销商的电话———“看了你的简历，感觉你挺符合我们要求的，如果你还对我们公司‘销售顾问’这个职位有兴趣的话，请明天早上8点到我们总部面试吧，我们的地址在……”
来到这家经销商总部的大门口，听说我是来面试的，保安很随意地往里面一指：“2楼，人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后，我发现来面试的人还真不少。填好面试表后，我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后，我发现，很多人对汽车根本一窍不通，之所以来面试，就是图这个行业的体面和高收入。如此看来，因在《汽车时尚报》长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我，胜算应该比较大。
尽管如此，轮到我面试时，我还是有些许紧张。因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱，全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问，更是让我有些语无伦次。一阵紧张之后，人力资源部经理认为我性格内向，做售后可能更适合些，问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”，哪儿还顾得着售前售后，便应声答应下来。面试官说，行，你明天来上班吧。
第二天，来到被分派到的4S店时，接待前台的两名服务顾问正忙得不可开交，几乎没有人注意到我这个新人。站长简单了解了我的情况后，随口便让我先到维修车间实习半个月，然后还要考试，合格就算通过。
到车间实习？无非就是车间玩上半个月吧，我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大，第一印象是：没有我想像中那些“老师傅”经验老到的样子。
当天，除了熟悉环境，我便在车间无所事事的“挨”到了下班。
热心服务
却挨了一顿训
到4S店的第二天，我闹了一个很二的笑话。
一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养，我为了体现4S店服务周到，特地还端了一个凳子让他坐下。偌大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”。坐在凳子上，客户悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来，大声地告诉那位车主车间是严禁吸烟的，并且不能坐在车间，这很容易发生安全事故。之后，管理回头用严厉的眼神瞪了我一下，接着便是一顿训斥：“你怎么能让客户在车间抽烟呢？万一引起火灾你负得了责吗？我估计你怕是一辈子都转不了正了！”
看来我是服务过了头，好心办了坏事，暗自吐了吐舌头———我又不知道车间不能吸烟。
毕竟都是年轻人，空了吹吹足球，一起玩玩游戏，三天下来，我就和师傅们混熟了。一个体型很胖的师傅大我两岁，和我关系最好，我也亲切的叫他“大象”。大象，是一个维修组长，我觉得在他身上应该能学到不少的经验，于是我主动向站长提出，我想在大象的组上学习，站长同意了。
回复该发言

在我帮大象递扳手充当学徒时，也开始对车间里琳琅满目的保养用品产生了兴趣，大象每每把这些养护产品往发动机里倒时，都很严肃地告诉我，一定要重视这些瓶瓶罐罐，这些养护产品以后就是我最重要的收入来源。
大致数了数，这些养护产品都是同一个牌子的，什么发动机清洗剂啊，发动机养护剂啊，三元催化清洗剂，刹车保养套装等等，全是英文包装，只有一张中文的标签贴在上面。作为记者来卧底的我，肯定不会放过这些细节。于是我用手机把这些产品都悄悄拍了照，晚上回家再慢慢的“谷歌百度一下”。
之后，我发现同类的养护产品其实有很多，连中文说明内容也几乎一致，像发动机清洗剂，无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积炭等等。但到底有没有用，在各大汽车论坛里，许多车主也似懂非懂。在论坛里，几乎只有一种调调：听了4S店的话，那么就一定被黑了；用了4S店的养护产品，且价格很贵的话，那么一定也被黑了；车在两万公里前做了一些维护，铁定也被4S店忽悠了……如此看来，网友对4S店是又爱又怕，对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。
吃不死也医不好的
“中成药”
对这些产品有了大致的了解后，第二天上班时，我得意地向大象汇报我的“心得”，但得到的却是大象的白眼：网上说的那些你都信，猪也能飞上天。于是我买了一包好烟，在大象休息时，和他慢慢聊起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊？”我问他，大象对于我的这个提问，也说不出个所以然，只是告诉我，这清洗剂闻起来像是煤油，具体是什么也不知道。“有用吗？”我继续问着。没想到大象听了这个问题，笑了：“你问这么多干吗？”我摆出一副不在乎的模样说就随便问问，大象这才对我说，其实这些养护产品就像“中成药”，吃不死人也医不好人。你说没用吧，咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用，但具体能不能达到标签上说的那些功效，难说。
“那就是说，发动机其实可以不用清洗了？”大象听到这个，犹豫一下，点了点头。我接着又问他，这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样，哪怕车用到报废都可以不用时，他也是点点头。
还是不放心，接下来我把所有的养护产品挨个询问了车间里的每一位师傅，得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话———“车有啥好保养的？换换机油够了，那出租车不是啥也没弄吗，不照样每天大街上跑，还跑得比谁都快！” 这下我心里有了谱了，原来这玩意儿就是用来赚钱的！用大象的话说，业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多，发动机、水箱、空调的清洗养护，刹车系统的养护，喷油嘴节气门体的清洗……至于其余的类似于更换零配件的作业，叫做“产值”，以便和“附加服务”相区分。
4S店有好人也有坏人
国庆来了，这两天店里生意很好，很多准备外出的人都把车开到了店里，想做个全面的保养维护。忙了几天之后，我对“附加服务”有了更深入的了解，也渐渐对每个师傅有了新的认识。4S店里有好人吗？有！大象就算一个。他修车每次都很仔细，无论车主是否在场，从来都是一丝不苟的，甚至有些客户还点名要他保养维修。
当然，也有偷奸耍滑的主，这些师傅遇到问题从来都不去解决，动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题如他们说的那么严重，就更换了故障零件总成；客户嫌贵，那不修就完了。前几天，居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去，然后在外面几十元钱搞定，再回到4S店炫耀自己精明的。真是人上一百，形形色色。
回复该发言

这天，大象突然罢起工来。我一问才知道，那些偷奸耍滑的师傅在挑车，把那些“附加服务”多的全部停在自己的工位上，然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面。只换机油和机油滤芯的保养，他们都称作“裸保”，因为没有什么油水可捞，谁都不愿意做。附加项目多的车是最吃香的，因为项目多就意味着收入高，而且这些做常规保养的车没有任何机械问题，弄起来很顺手，也很节约时间。大象气了半天，我和其他师傅劝了好一阵，他才开始很不情愿地去开外面“裸保”的车。瞬间我突然感觉到，就那么几个工位的车间，师傅彼此之间还要分帮派！踏实认真的师傅一边，与偷奸耍滑的师傅对立着。
偷奸耍滑的手段
对那些偷奸耍滑的师傅，我是非常反感的。有些车主，为了修好爱车，又是给师傅递烟，又是说好话，但这些人却把客户宰了个“鸡毛鸭血”。于是，我开始观察那些偷奸耍滑的行为。我发现这些师傅偷奸耍滑手段还真有那么几招，各位读者也看看，自己有没有“着道”———
一，偷梁换柱。客户车辆的空调滤芯本可继续使用，但为了赚钱，他们会拿其他车换下的又脏又烂的空调滤芯递给服务顾问，让客户更换。这种办法他们屡试不爽，一般客户看到“自己车辆”的零部件到了非换不可的程度，都会点头买单。
二，偷工减料。遇上附加服务太多的车，师傅常常自己脑袋都会修晕。一天，一辆准备进藏的车要做一个“大满贯”保养，所有的项目悉数出现在了派工单上，结果几番折腾后，居然多出两瓶养护剂未用。于是接工的主修师傅果断地把这两瓶养护剂直接倒进了废机油回收桶里，OK了。我把这事告诉大象，大象却说，他也干过这样的事，“领出来的材料原则上是不能退回库房的，这些养护剂我们又都用不着，没办法，只有倒掉！”我又问大象，师傅们会不会为了偷懒故意“收钱不办事”？大象的回答居然是，“会。偶尔遇到快下班时还有客户来做保养，干脆就不做，把清洗剂倒掉或者存起来，以便日后万一出现报价报错或者其他情况时补救用。”
三，缩水作业。一次，一位客户来做四轮定位。大象有模有样的将车开上四轮定位仪，捣鼓一阵后，说了声“试车”，并叫我一同前往。我怕站长发现我脱岗，便要拒绝，但大象却执意要求我一同前往。到了外面我才知道，大象之所以要叫上我，是因为那台四轮定位仪早坏了！所以大象才叫上我一起将车开到外面，用卷尺拉拉车辆前束，只要把方向调得不跑偏，就算大功告成！
明明是伪装在高科技下的手工作业，却也堂而皇之地向客户收取高价。大象如此，那些偷奸耍滑的师傅更是如此！就好比遇到做“裸保”的车辆，收取的是例行保养的工时费，做的却是快速保养的活。十多分钟搞定之后，这些师傅会把引擎盖揭开，给人造成一种“正在维修”的错觉，等放上一个小时左右再交到服务顾问手里。客户呢？还欢天喜地的认为自己在4S店保养了那么久，贵点儿也值。
四，花钱买“冤枉”。最后是欺骗消费，有时这些师傅明明知道是什么地方出了问题，但他故意不说，偏偏就让客户修这儿修那儿的，最后让客户花个千儿八百的才把问题解决。客户呢，还以为师傅技术好，其实问题根本就不在花钱的地方上。有客户空调不制冷，师傅叫我让客户又检漏又加氟的，连工带料花了几百元。最后大象告诉我，这款车型有这毛病，其实就是拇指大的胶圈密封不严，让氟漏光了，换一个胶圈2元，再加三瓶氟，一百元左右就能搞定。
商量出来的工时费
才来一个多星期，这些人就把我“同流合污”了。没办法，我不懂，只有被那些师傅牵着鼻子走。他们利用我当挡箭牌，让我告诉客户修这儿换那儿。于是，我决定，一定要弄明白汽车故障的原委，让我在报修的过程中掌握主动，而不是被这些“坏人”牵着鼻子走。
回复该发言

跟大象实战几次之后，我发现其实修车也不是那么难，只要解码仪往车里这么一插，什么问题都知道了。一些异响或者震动，都是有因果关系的。我开始留心起报修单来，上面只要记录了客户反映的问题，我便开始拿着问题询问大象。大象也很乐意为我解答，我把这些问题一一的记在笔记本上，没事儿就翻出来看看。渐渐地，我对车辆故障开始熟悉起来，偶尔也能对故障原因做出准确的判断。
晚上在家，在写暗访笔记的同时，我也总结了几页车辆故障的检测和原因分析，很有成就感，用大象的话说，我也勉强算是一个“半吊子的修车工”了。
半个月时间很快就过去了。就在我信心十足地准备迎接站长的考试，着手熟悉各个作业内容价格时，又发现一个新的问题———工时费。
一次，在保养过程中，大象发现一辆车的后刹车片需要更换，便叫来了服务顾问。他们两个开始有商有量地对更换刹车片的工时费“定价”。我就纳闷了，4S店的工时费不是已经统一定好了么？怎么他们两个还在“讨价还价”？
于是我又向大象询问起工时费的问题，从大象口中我了解到，其实4S店对工时费的定价也是含煳不清的，因为单从车辆维修来说，像例行保养或者更换正时皮带这类作业内容可以固定价格，但成百上千个小的维修项目，要一一定价难度颇高，更何况连4S店的师傅都自嘲是“换件工”，汽车那么多零件，如何去为这些零件的更换定工时费？所以虽然名为“工时费”，但却已和“工时”扯不上多大关系，一般都是一口价的“工钱费”，一项作业内容根据难易程度再来确定价格的高低。报出的价格当然都是“名正言顺”告诉客户的，“这是经过物价局审核的，4S店明码标价也不讲价，全国统一”，但谁又知道这价格原来是服务顾问和师傅在车间里商量出来的。
短短的半个月就要结束了，对“附加服务”和师傅为人的了解，是我最大的收获，接下来我希望考试中能顺利通过，以便开始我在前台的报修生涯，在那里我又能打探到些什么呢？我充满了期待……
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