10月20日，在东风日产第五届售后服务技能大赛上，网易汽车专访了公司售后服务部部长松井彻。他认为，东风日产不仅产品质量已经比肩日产的海外工厂，售后服务的质量也不逊色于日本和欧美的水平，并且还有不少中国特色的创新举措。他还透露，公司正在研讨中期计划，以便向客户提供全新的服务和模式。
以下为专访摘要：
网易汽车：现在很多车企都在搞售后服务技能大赛，东风日产与其他车企相比，在大赛的内容、形式等方面有什么优势和区别呢？
东风日产售后服务部部长松井彻
松井彻：首先，我们的大赛分成三个部分，分别是NISTEC（售后服务）部分、钣金部分和喷漆部分，这三个部分是分开进行，而且都侧重于实际操作。
另外，选手们可以通过大赛中的技术比拼，在比赛过程中提升工作积极性和技术能力。而且，单纯靠售后服务技能大赛是无法提升综合实力的，所以在大赛之外，我们还开展了对服务人员的培训工作，以达到提升综合能力的目的。
此外，不光东风日产的厂商和专营店重视售后服务方面的提升，我们的涂装、涂料供应商也都给予了很大的支持和帮助。
网易汽车：请问东风日产如何看待售后服务在品牌建设中的角色？
松井彻：品牌的构筑包括商品车的销售、售后服务、以及企业所承担的社会责任，这些因素都会影响到品牌的整体构筑。在所有这些环节当中，售后服务占着非常重要的地位。
对于顾客提供的服务品质，我们认为其包括两大方面，一是服务技术，二是客户接待和应对，这两方面是我们在日常工作中努力做好的部分。同时，我们还开展了贫困地区捐赠、绿色专营店等活动，这些是从企业社会责任角度来开展的，也就是说，东风日产的售后服务是综合提升的。
网易汽车：东风日产销售网络扩张较快、网点数量迅速提升，在网络扩张的同时，东风日产如何保证售后服务的质量呢？
松井彻：是的，目前东风日产的网络正在快速拓展，而扩张的过程中，如何保证服务质量也是我们非常重要的课题。
首先，我们制定了统一的售后服务标准，由专营店以PDCA的形式进行具体落实，并组织专门的团队到专营店进行支持。同时，我们会对专营店进行相应培训，并定期检核培训效果，如果发现存在不到位或负面的情况，我们会及时指导专营店进行纠正。
其次，各家专营店的董事长、总经理在管理上要认识到服务提升的重要性，所以我们要在厂商层面与他们进行交流，并培养他们这些意识。
再次，在日常售后服务工作中，对于表现出色的专营店，我们会给予奖励。
网易汽车：对于东风日产售后服务的“五个安心”承诺，消费者大部分都能体会到，但是对于其中的“费用安心”承诺来说，消费者实际上是很难安心的，请问东风日产如何控制专营店在费用方面的负面行为？
松井彻：“费用安心”的意思不只是便宜，而是如何让客户明明白白消费，这是很重要的。
我们专营店超过600家，各家专营店在售后服务方面存在差异 这是一个事实。因此在管控方面，为了让SA（客户接待）和技师按照标准执行，我们制定了针对客户接待和专营店技师的管控标准，以及一套检核机制和对负面行为的调查，我们通过这个调查对专营店方面进行监督和管控。
另外，我们每个月都会进行客户满意度调查，调查的项目里包括费用信息，所以，如果在这个调查中“费用”项得分很低，我们就会找这家专营店，并督促他们对SA进行培训，进行PDCA管控循环。
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