明新国：服务创新 制造型企业向服务型的转变

论坛：2010精益六西格玛高峰论坛
举办：复旦大学管理学院
演讲：明新国（上海交通大学机械与动力工程学院教授，博士生导师）
以下为文字实录：

明新国：非常荣幸有这样一个机会来这里做一个交流。可能大家都在谈精益、谈绿色、谈创新，今天我受大会主委会的委托就生产性服务方面谈一些创新。其实昨天下午我也在会场做了一个交流就是上海市标准化协会，他们组织了一个关于世博后发展的前景和展望，我当时也就生产性服务标准化做了一个简介。听了之后学员有反应他说日本丰田他的生产性服务就做的很好。他正是因为生产性服务做的很好才可以做到没有仓库，能够一个顺序的拉下来，还保证质量的稳定。所以服务和我们精益生产也有很大的关系。
今天我的题目是生产性服务创新和网站，包括制造型企业如何向服务型企业转变。首先我要介绍的是服务经济的兴起，包括创造产品服务性杠杆。可能大家关注到9月份在天津达沃斯论坛温家宝总理在企业家座谈会上的问答。当时有一个提问就是说过去的30年中，中国政府成功创造了以中国制造来推动中国经济增长的模式，那么在未来中国可能要通过中国创造和中国服务来建立一个新的经济发展模式，请他谈谈看法。总理回答说：中国经济发展方式转变的关键问题也是保持中国经济平衡协调、可持续发展的关键问题。同时强调我们大力发展服务业，特别是与生产密切联系的服务业，为什么呢？我们一个大国的总理这么重视生产性服务业？我们来看一看。上海最近城市的发展，因为最近上海在讨论十二五发展规划，我参与了一些信息化的发展讨论，比如说作为上海的城市的发展，离不开一个是商业一个是政府一个是公民。在商业方面，我们上海提的四个中心，金融贸易、航运、经济，包容性增长，大家一起增长，对于我们公民纯粹是如何提供服务。从这里看到公民政府转向服务，现代服务业跟制造业有关，跟金融航运、贸易、有关。以前IBM是纯粹卖大型机器，到今天大家看他的收入的来源大多数收入是在服务，占到53%。他的SOFTWARE是20%。另外HARDWARE是27%恩。卖设备是28%。但是他的服务是72%。大家所熟悉的Rollsroyce他们熟悉的是他以前卖的小汽车，但是看到他的收入的大部分的来源是OftermarketService，在企业的整个发展中，他的服务是占了一个企业收入的主要来源。英国已经开始在服务创新方面，包括英国大学、和美国大学也开始关注，比如他们研究服务创新、服务完整的系统，服务背后有哪些科学的理论和方法来进行支撑，以及跟服务相关联的教育、研究、商务、政府到底应该做一些什么？实际上为什么呢？国外发达国家开始关注这些，这个也是和服务可以带来高附加值密切相关。这里面有产品生命周期的效益曲线，在座的很多的朋友都知道它是微笑曲线。前端就是原始设计制造商，然后是原始品牌制造商，我们国家现在是制造大国，98%的企业是落在OEM。也就我们的附加值非常低，国外的跨国公司是ODM和OBM也占有了。有的企业是把OBM牢牢的抓在自己的手上。微笑的曲线可以很多的方法来进行产品的增值，包括新设计、新技术、然后是新工艺、现代营销现代服务。今天谈的是现代服务特别是和工业企业相关的现代服务。
谈到了服务我们来看看全球服务经济的发展，在这里我们可以看看它这里有一个表，它的AGRICULTURE。G、S中国的农业占的是50%。工业是15%，服务业是35%。美国它的农业是3%，工业27%，服务业是70%。日本农业5%，工业25%，服务业70%。也就是这个国家的经济越发达，他的服务业占的比重越高，农业比重越低、工业次之。
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这也就是说明了，中国在服务行业的发展，我们还是远远落后于发达国家。目前整个世界的服务业的发展，它是一个国家经济发展的重要的标志。目前主要的发达国家服务业占GDP比重达到了71%。中等收入国家达到61%，低收入国家达到45%。我们国家从1978年的27%，现在上升到2000年的42%。世纪达到了42%，还是低于中等收入国家45%的这样一个平均的水平，我们和发达国家相比服务业是严重滞后而且差距非常大。
后续的就是我们要大量发展服务业了，我们就是谈到了如何进行服务的创新。服务创新我可能是来自于大学，前面两位包括余最和郦总是来自于工业，谈的是工业的应用，我可能是更学术一点，我们需要有一个明确的定义，创新是在服务过程中新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围、更新服务内容、增加新的服务项目，为顾客创新新的价值。特点是用户需求及社会责任、用户的参与。现在做的好的企业之前包括是IBM、GOOGLE、IPOD等等。服务创新的方法一种是制造业向服务业推，另外是服务导向，完全面向服务业，还有是产品和服务的整合，很多人现在提出了产品服务性，服务创新的形式，一种是产品创新包括一些创新概念来源多元化，第二种是过程的创新，在整个的过程中我把整个的服务，新的服务创建出来，另外一个是传递模式的创新，还有是市场的创新，全新市场的开辟。再一个就是技术的创新，包括新型技术、管理方法、方法技术、新能源。包括结构和功能的变化和改进。再一个就是系统性整合和重组。或者说专门化创新，我针对某一个客户群体或者说客人。或者说形式化创新，包括标准化的过程也是形式化的创新。服务创新的模式是来自于客户和供应商，通过员工、创新和研发部门、通过技术轨道、服务专业轨道、管理轨道、行业特征。在这里面有人总结了包括创新的方法和途径，我也可以采用渐进式连续创新切入口。提升传统性能、平台化、精度、纯度、改进重量。适应时代发展，安全使用寿命、环保节能等等。另外是突破性创新成果的转化也就是原始创新。同时在创新的过程中，结合我国的实际的情况。一个是技术引进一个是模仿创新一个是原始创新。我国1978年提出了改革开放，处于技术引进的状态，实际上由我国的市场换取国外的高新技术。我们把市场开放，把高新技术引进，包括国内的浙江、江苏、广东福建特别是沿海这代很多的中小企业都是处于模仿阶段，基本上我能够把国外的机器设备买来，我进行解剖，解剖完之后我可以自己重新设计，设计之后我生产的产品比国外的更低，我创建自己的品牌来卖。这样的话国外的品牌都被挤出了中国的市场，这个在工业界笔笔皆是，到现在，特别是我国的汽车工艺，已经开始了原始创新的境界。我们从合资到引进来从零部件的提升和修改变成了动力总成系统，现在是整车系统的改进。另外大家也知道，在苏联科学家提出了TRIZ创新理论体系，这是苏联科学家总结了苏联几十万几百万的专利，对创新的共性做了总结。包括功能分析、物场摸底、矛盾分析、资源分析。接见了一个技术系统进化法则，大家也知道是一个共性的方法，大家也不妨可以使用。
另外一个创新的途径就是美国人提出的，1998年有一个哈佛大学的教授他提出了开放性创新也是分析美国最近几十年，比较成功的企业特别是在创新成功的企业，他们的做法，做法主要就是说我不仅是采纳企业内部的知识产权，还有企业外的知识产权一起加入了创新的过程。这个不仅是满足了企业的自身，还满足其他新的企业的需求。最典型的是IBM创新仿生系统。
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这个是他的总裁2004年他们自己讲出来的，他是如何利用开放性创新达到了IBM从硬件到软件再到服务的一个转变。
谈到了服务创新我们还是要谈服务创新的源头是在哪里？应该是一个服务的价值或者说你创新服务了之后你为客户提供了什么样的价值。最后就是客户价值。客户价值是指从顾客的角度上来看待服务产品和服务的价值。这主要是指顾客从某种产品或者说服务中所能获得的总利益和他们心目中在购买和拥有时所付出的总家家的比较。也就是他的获得的总利减去总付出我们只有创造了让顾客感觉到他的价值远远大于他的代价，或者说物超所值，顾客才愿意掏钱买你的服务。我们要在根本上识别顾客的价值，包括产品人员、形象、服务、价值。包括货币、时间体力和精神成本。最有价值客户的识别，还要进行最有价值客户的管理。另外是从客户的终身价值来看客户价值的提升。包括直接购买企业的产品和服务，还有间接购买价值，还有交护而降低企业营销成本。同时完善客户的关系管理系统、服务的队伍素质等等。另外也可以有一个客户价值管理的相应的流程。同时你的客户价值只是你的服务提供方给消费者提供的一个价值，但是这个价值的背后有一系列的企业参与，这个就是服务价值链，所以说服务价值链是有一系列的价值活动形成了一个闭合链。其实它后端有一系列的企业，包括服务型企业和一系列的合作方，给客户提供一系列的价值。然后通过服务最后提供给客户，在这个过程中他就形成了一个复杂的整个价值服务网络，我们如何去构建，这个也是关系到我们的服务创新，你有了这样的一个创意，之前余总讲的你有了这个创意之后你能不能实现关键是在这里。
另外就是说如果我们把服务总结为生产性服务，实际上指的是可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。指生产者服务业市场上购买的服务。是为生产商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。我们平时讲的是商家直接卖商品给客户，还有是商家与商家之间的一个商务活动，这里还是指的是B2B的方式。包括生产性服务业的规模日益壮大、和制造业关系日益密切。同时也有一系列的解决方案，包括在设计阶段、制造阶段、使用阶段到底应该怎样做。
同时生产性服务和生产制造、加工组装、设计研发、管理咨询、生产力促进、商标、专利、会计、审计法律咨询、下料配送。包括设备租赁都有很大的关联和关系，而且也有广阔的发展的前景。
讲到这里因为有时间的关系，我有很多的细节也来不及介绍，实际上在座的年轻的朋友也蛮多，我今天讲到的生产性服务。因为十年前大家都没有想到上海会有今天如此辉煌的成果，特别是浦东新区。十年后也很难想象上海到底会如何发展成为现代化的大都市，但是我们看看伦敦和纽约，伦敦纽约的今天就是上海的明天。如果十年后二十年后，上海也发展为伦敦和纽约，而各位的工作又和生产应服务的关系不大，你感觉到很高的成就感吗？应该会有很大的关联和关系。
下面讲一些服务型的案例，包括IBM的服务创新，其实IWBM从1995年硬件供应商，到2000年的软件供应商到2004年的服务供应商，它的整个的策略也是企业的商务战略在演变。2009年它的服务创新成果，包括他最近提出的比较热门的智慧地球，IBM和多个城市合作智慧城市，这也是引起了大家的关注。
另外是苹果的创新，他的创始人乔布斯说苹果和戴尔公司是这一行业为数不多的赚钱的公司。戴尔是靠的是学习沃尔马，我们靠的是创新。我的客观的角度来看，实际上他所说的戴尔学习沃尔马，其实沃尔马也是创新他是管理，它是整个的供应链的创新，他能够把供应链快速的响应客户的需求，能够把供应链和新产品的研发和设计服务做成一条龙，把成本降到最低，赚到钱。
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苹果靠的是技术创新和产品创新，先进融合到新产品，不断引领市场的新的服务性的产品。这是苹果的创新。
包括刚刚余总谈到了他们自己也做的演变包括意大利的梦尼特公司从原来的冷藏保温箱制造商变成了基于冷藏箱的冷连物流服务，我延伸的更加的贴合我的客户，客户买我的产品就是为了冷藏，我就给他在路上也提供冷藏就可以了，所以说在这样的情况下他这个公司也是从设备延伸到了服务。
最后是谈谈我们国内的一家企业，陕西鼓风机集团。上海鼓风机厂把控股权让给了陕西鼓风机集团，我们探讨一下为什么陕鼓可以控股？从2001年开始它就开始从单一产品出售向整个机组的整体的解决方案和系统服务来进行转变。同时也就是说这个也是说明了他们从传统的制造业的发展的模式，寻求进入现代制造业的发展模式，然后他们经过了这样的转变，他的服务的内容上向客户提供系统的功能解决方案，还有提供自产主机还负责设备成套，和更大范围系统的问题解决方案。包括成套设备和系统设备安装调试等等。同时也给客户提供专业化的服务，维修改造、设备备件服务、状态管理服务。带来的好处一个是用核心设备拉动了大市场。竞争力明显增强。整合了社会资源为客户提供万完整的问题解决方案。抗击市场冲击的能力明显增强。不管是跨国性的大企业也好或者说国内传统的国有企业，他们也开始向服务业转型，这也给我们带来了一个启示就是如何从中国制造的红海走向中国创造和中国服务的蓝海，或者说如何在这个基础上创建中国标准中国品牌，构建我们民族文化，或者说5千年历史的新型的民族文化和社会文明。这也是落在我们现代人的肩膀上我们应该去追寻的，另外关于服务，特别是生产性服务这块，实际上你们可以看到不管是IBM包括现在的戴尔，HP都买了一些各级跨国的咨询公司，从原来的硬件，到提供咨询服务和整体方案也是最近一二十年的事情，也就是说我们和这些跨国企业或者说这些国家无论是在应用上或者说理论研究上我们的差距还不是太大，还不是我们做精益生产上的差距那么大，我接触很多的企业，但是他再往上爬做一个流，它是难上加难，没有办法做，我观察了很多的企业最基本的没有做。就是标准化。这个没有做整个的生产线就不平衡没有办法拉动，工作研究其实从那里来就是工业工程，我们在大学的基础工业工程研究，这个是标准化工作的基础，我跑到很多的企业不知道也不做，他就是看到了精益生产，很熟悉的名词，觉得这些很好。因为在精益丰田标准化里面，没有讲到了基础工业工程是他必需的，但是国外的企业100年前就开始做了，但是我们国内的企业呢？40、50年，20、30年我们都没有做，我们就跳过了，我们行吗？不行。不然你的水平永远上不去，这有点就像是我们从1949年建国之后，直接从封建社会到社会主义社会，我们又承认我们是社会主义初级阶段，其实经济是在资本主义阶段，很多的关键的过程中不能跳过，但是在服务这块国外也是刚起步，或者说最多比我们早十几年，包括研究方面也比我们早四五年，这个差距不大，我们几乎是同一个起跑线，我们有很好的机会和机遇在我们的面前，我们如何去赶上，在我们强大的中国制造的基础上往前跨一步，我也感觉这个实际上正好贴切或者说满足了总理和总书记谈到的科学发展观包括产业调整，当然我这里也不是说大话，我们中国一旦总书记说了什么话，下面省长、市长包括厂委书记都是在念，你要针对特定的领域把它细化可操作，我今天谈到了生产性服务，特别是绿色发展的一个很好的方向，我在这里也唿吁，在座的企业和朋友们愿意和我们上海交通大学更深入的进行产学研的研究也欢迎加入。我的讲座就到这里。谢谢大家！
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