日上防盗门拒绝保修样品 消协称此举与法规相悖

制图 吴尚楠



记者在日上防盗门专卖店暗访时，部分销售员称样品门可以保修。 胡雪柏摄


娄女士家的防盗门贴着这样的一个标签，事后证实其电话并非售后电话。


使用一段时间后，密封条出现断裂，娄女士认为日上的配件质量和安装也存在问题。

日上防盗门涉嫌违反消法
商品保修期从购买之日开始计算已经是个常识，而市民娄女士家使用不到一年的日上牌防盗门出了质量问题，却被厂家告知因为买的是样品，所以不保修。娄女士向本报打来电话，质疑商家的这种说法。中国消费者协会相关负责人表示，由于事先并未明确告知消费者“样品有质量问题”且在这个前提下达成交易，日上的上述做法明显违背了国家“三包”规定和“消法”等法律法规。
消费者
出问题方知有猫腻
今年初，娄女士在十里河附近的一家日上防盗门专卖店相中了一款门。因当时装修已进入后期，如果按照正常的流程订货，需要数日，那后期很可能就没人帮忙修补墙漆了。正犹豫着，销售员突然说了一个“好消息”，娄女士家门洞的尺寸与一款样品门的尺寸相当，价格上还能够比正常防盗门便宜两三百元。这扇门虽然在店中摆放过，但并没有显著外观磨损，而且第二天就能安装，在当时的情形下这无疑是娄女士的最佳选择。在购买过程中，销售人员从未提及样品门与新防盗门有不同的保修政策，并一再保证决无质量问题。
从9月份起，娄女士家购买的这扇防盗门开始出现问题，门锁锁上之后偶尔会打不开，有一次竟把全家人锁在屋里长达3个小时之久。看来不修不行了，娄女士找到了出售该门的专卖店，销售人员让她拨打厂家的售后电话咨询保修事宜。日上售后接线人员表示，按照公司规定，保修期限是按照出厂日期开始计算的，生产日期在门上的“合格证”上有标识，娄女士须提供合格证来证明其是否还在保修期内，他们并不接受销售发票日期。由于事先从未被告知过保修还要凭“合格证”，娄女士记不清楚当初门上是否贴有合格证了，“即便有，一般人也会揭掉吧，多丑啊！”娄女士提出让该售后部门查询销售记录来查实，却被告知查不了。因为防盗门关系到全家进出门的“重大”问题，娄女士无奈之下不得不付费请日上上门维修。维修人员将锁拆下进行了清洁和简单维修，问题解决了，他告诉娄女士“销售应该告诉您，我们公司的样品门都不保修。这是防盗门行业内默认的行规”。
日上售后
样品明确不予保修
娄女士觉得自己被“骗了”,于是再次给日上售后打电话，却发现不同接线人员的说法也不一样，“十分混乱”。“如果厂家有这样的规定就该明说啊！总不能出了问题，就找消费者的疏漏吧？”
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在接到娄女士的投诉电话后，记者以消费者的身份两次拨打日上防盗门的生产企业——北京日上工贸有限公司的400企业联系电话，咨询样品防盗门的保修政策，发现确实有可能获得不同的答案。10月19日，接电话的女性工作人员表示不予保修。10月25日，接电话的男性工作人员表示，有保修卡的样品门可以保修，为避免麻烦，他还给记者支了招——在拨打售后电话时，不要提自家购买的是样品门，“用吹风机加热，把贴在门上的合格证揭下来，然后告诉他们在别的房子里……”
随后，记者又拨通了400工作人员提供的售后电话。接电话的09号客服人员明确表示，按照公司规定，样品防盗门不予保修，这位客服人员给出的理由就是“一个正常门卖多少钱，样品门又卖多少钱？日上的统一保修只针对正常防盗门，样品门更准确说是低价处理产品”，因此公司政策明确列出来不保修。
综合上述信息，样品门不保修似乎在日上公司是条“铁规”。而11月1日、11月3日，记者以消费者身份分别造访城外诚和玉泉营建材城的日上防盗门专卖店时，销售人员却都明确地表示样品门和正品门享有同样的售后服务待遇，“保修一年”。
消协观点
样品质量视同新品
对于日上防盗门对样品门和正品门保修服务区别对待的做法，中国消费者协会消费指导部副主任张德志认为这与国家相关法律法规相违背。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条中指出：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”张德志解释，按照消法规定，如果没有事先明示样品本身有质量问题，样品视同与正常商品质量一样，应该享有同样的保修服务。中国消费者协会律师邱宝昌指出，商家在向娄女士出售所谓的“样品”防盗门时，并没有明确说明保修政策有所不同，这就侵犯了消费者的知情权，而其没有事先声明产品有瑕疵，就应该享受与正品一样的保修服务，不予保修也是不符合消法规定的。
至于日上售后人员对娄女士提出的“样品门保修期是从生产日期开始计算的说法”，邱宝昌表示也不符合相关规定。《部分商品修理更换退货责任规定》（也就是常说的“三包”规定）第八条中指出：“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”邱宝昌指出，娄女士购买的防盗门虽然是样品，但是事先并没有标明其有瑕疵，所以应该与正常商品一样享受国家相关“三包”规定所赋予的权利，也就是说保修期限应该从开具发票之日起计算，而不是按照出厂时间来计算的。
对于日上售后提出的要出示防盗门上的标签才能够保修的说法，张德志也认为是不符合消法的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”“日上这种做法其实就是在用附加条件做出对消费者不公平、不合理的规定，以此来推卸企业的责任，这是无效的。”
其他品牌
样品保修说法混乱
记者近日也走访调研了多家防盗门品牌的样品保修情况，发现也有部分防盗门品牌的样品门不予保修，而部分品牌售后系统与店面销售人员的说法却不一。天津龙甲门业有限公司在北京的销售公司——北京龙甲防盗门销售有限公司售后服务人员就明确表示，样品门不予保修。但记者在龙甲防盗门城外诚店面，销售人员则称样品门可以与正常商品一样一年保修。
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步阳防盗安全门北京办事处售后服务人员则表示，样品门和正品门的保修政策一样。步阳防盗门集美大红门店销售人员也是同样的说法。盼盼安居门业有限责任公司售后部门人员告诉记者，保修政策由各地经销商确定。记者在盼盼防盗门城外诚店和居然之家北四环店以消费者身份调查时，销售人员都明确表示样品门和正品门享受同样的保修服务。
评论
别拿样品不当商品
对于消费者来说，买样品是非主流的消费行为，而买到的样品恰恰又坏了，就更是少之又少了，娄女士就碰到了这样一个小概率事件。真是不坏不知道，一坏吓一跳啊，消费者的疑问倒把防盗门市场中样品保修的“漏洞”给揭了出来。
令人有些诧异和遗憾的是，不把样品当正常商品，明着违反消法和国家“三包”规定的上述做法，并不是发生在防盗门行业中默默无闻的企业，而是发生在像日上这样的行业知名企业中。对于其所称的“默认行规”，记者并不能完全证实，但部分品牌防盗门售后系统也确实给出了样品不予保修的说法。而记者实地暗访过程中也发现，一些品牌店面销售人员与售后系统和对样品保修问题的说法明显不一或避而不谈，这显然是揣着明白装煳涂，有故意隐瞒之嫌，因为防盗门这种产品很皮实，短期就出问题的少之又少。
如果说，在防盗门行业，漠视消费者权益的做法真的是一种行规的话，具体表现就是连一些名牌企业也不例外，那么其背后的企业责任感和对消费者的态度取向就非常值得怀疑了。这样一种对消费者不负责和不尊重的态度，对于行业本身的发展并无益处。样品事小，信任事大，也许企业的账需要重新算算。
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