长安马自达北裕治：中日的售后服务完全一样

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日前，J.D.Power亚太公司发布了2010年中国售后服务满意度指数研究报告。在上榜品牌中，长安马自达的排名提升幅度居首位——与去年相比提升了13位。这意味着，经过近三年的推进，长安马自达“全程关怀”品牌服务体系取得了显著成效，

长安马自达服务部总监北裕治（左）和副总监周金琼（右）
网易汽车：日前，长安马自达举办了汽车售后的技能大赛，我们组织竞赛的出发点是什么？希望达成一个什么样的目标？
长安马自达周金琼：我们长安马自达从成立之初就把客户满意度作为我们所有指标当中最重要的一点，我们所做的服务工作，最终的一个目前就是为顾客服务，提高客户满意度。技能竞赛只是一种形式，它是我们提高经销商技能，更好的回馈客户，更好的为客户服务，提高我们客户满意度的一种手段，不是目的。终极目标我们还是为了使我们这个品牌在客户中间有一个很好的知名度和美誉度。
网易汽车：比赛只是一瞬间的事情，像这种比赛的事情，如何能够延续它的效果？
长安马自达周金琼：从我们竞赛的一个程序组织来看，我们力求所有的经销商都参加，我们这种笔试是网络考试，是所有的经销商当中80%的注册人员必须参加的。通过这种广泛的，对经销商一个大面积的激励，希望提高经销商的技能。这种网络考试完了之后，我们中间成绩比较好的可能有大概50%的数量会参加区域的半决赛，从那个比赛的场景我们就看得出来，竞争非常激烈的。入围的跟没入围的之间就相差零点几分，我想经销商也是做足了功课，自己做了很大的努力的。这个比赛完了之后，我们提了一个口号就是比赛结束，只是我们下一阶段工作的开始。为什么这样讲？我们倡导经销商通过这种比在互相交流、学习、学习其他经销商做得比较好的，回去提高自己的工作水平。
同样从我们厂家的角度来说，我们每一次比赛结束之后，都会有一个比赛的手册，宣传册中间的一个亮点，我们会把这个发给经销商，还有光盘，交给经销商学习。特别是今年我们还提出要通过我们区域中间的督导监督经销商，虽然他没有参加最后的决赛，虽然他可能连区域的半决赛都没有参加，但是他一定要学习这个光盘，学学我们这个手册，从中间了解哪些地方是亮点，哪些地方是我们考核的要点。所以我认为竞赛跟实际工作中间是有关联的。我们要求经销商通过我们组织的这种形式积极参与进来，积极提高自己的水平。
网易汽车：刚才说到售后服务，我想让北总谈一下，马自达现在售后服务的情况，以及明年在售后服务网点布局方面的计划？
长安马自达北裕治：现在最新的网点分布情况是在全国有125家。像这样的一个覆盖率在中国范围内还是不充足的，所以以后我们希望至少能把它发展到这个数字的一倍以上。
网易汽车：目前经销商之间比较优秀的技工流动性是比较大的。很多企业辛辛苦苦的把技工培养出来了，经过各种锻炼，各种培训，然后技工就流失到别的企业去了，我想了解一下，在这方面有这样的情况吗？还有就是我们怎么吸引别的品牌的经销商？
长安马自达周金琼：在关于怎么样吸引其他品牌的技师来我们这边的工作方面，我们做了一项工作，长安马自达有一个技师的等级培训，我们叫马自达大师级的培训，分成F级C、A，C、B、A四级。最高的就是A级，对于从其他品牌来的比较优势的技师，他不需要参加培训，他只需要参加我们的考试就可以直接拿到这个证书，拿到这个证书以后，经销商会给他相应的一些待遇上的提升。
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通过这些方法，也能够有效的吸引其他品牌的一些技师，我们也看到了，确实我们培训的一些人也有流失，我们也从其他的品牌吸引了一些人过来。
网易汽车：我们知道广丰推出了一个叫心悦服务服务品牌，马自达有类似这样的一种服务品牌吗？
长安马自达周金琼：实际上我们从一开始就提出这个品牌了。我们从这个企业一成立就认识到服务品牌的力量，所以我们从三年以前就推出了服务品牌。所以你看我们所有的宣传册、图片上面都会有全程关怀的服务品牌的形象。我们也知道现在这种服务品牌的推广确实非常难，真正的顾客能够记得住的服务品牌可能没有记得，这也是我们在努力的想，以一种什么样的方式。
实际上顾客选择车辆是个非常复杂的过程，按道理说，顾客喜欢质量好的车，顾客喜欢服务好的车，要是按照这样一个选择的标准的话，那丰田应该是卖得最好的，但是很遗憾的看到顾客的选择更多的是一种口碑，自己的喜好。从长期来看，我认为服务好肯定会吸引一部分顾客，只是目前短期在中国看，现在我们认为，现在卖得最好的车子，像有一些德系品牌，韩系品牌，他们其实卖得很好。
这个市场需要培育。我给一个简单的数据，平时我说我做这个工作的最高宗旨就是提高客户满意度，客户只要满意了，下次换车的时候会选择你的车子，这种让客户满意肯定是通过我们服务的满意，因为新车销售只是一次性的，而服务是一个多次性的。在日本的话，日本马自达有超过40%的车主在换车的时候还会再换马自达。实际上这个情况在我们中国可能会有一些差异，中国现在是讲究一个我首先买一个A0级的车，再换就换一个B级的，再换一个C级的，在换的过程里面可能不会在一个体系里面换，所以我们认为中国市场现在要走到你刚才提的这个问题，要达到我们希望的理想的状态可能需要一个时间，但是不管怎么样，我们都是在向这个目标努力的，我们会努力使我们的品牌的满意度，美誉度做得更好。希望在将来能够变得非常强大。
网易汽车：现在我们中国马自达的车主和日本马自达的车主在售后服务上都是同等的服务质量吗？
长安马自达北裕治：嗯，这个我可以肯定的说，当然不论是在日本还是在中国，我们都是提供同样品质的服务，包括我们刚才说到的全程关怀，它是马自达全球通用的服务品牌。而且这个流程也是马自达在全球通用的，所以不光是中国和日本，包括美国和欧洲之类的地方我们也是提供同样品质的服务。

长安马自达服务部总监北裕治
网易汽车：说到服务，网易正好有一个车主投诉平台，针对这种车主投诉的信息，咱们马自达现在有没有一个正常的渠道搜集车友的投诉？
长安马自达周金琼：有，我们目前的流程基本上分成四个层面：第一个就是我们的公关公司，他们会全方位的监控网络上出现的对我们投诉的一些信息，另外一个就是我们会从国家的质监部门，我们一般是从召回中心和下属的机构，他们会定期的转一些客户投诉给我们。第三个就是我们从我们有一个800的热线，从那个上面每天会发布一个日报，上面有这个客户投诉。另外就是有一些大的投诉是从经销商转过来的。
这种部门我们设定了一个专门处理客户投诉的部门，我们叫CRC，客户管理中心。他们的工作就是负责把各个方面的信息搜集来了以后，在内部（进行配），不同的问题要由不同的人解决，有些可能是技师问题，有些纯粹是经销商的态度问题。分布出去以后，再根据不同的结果来反馈，基本上公关公司这边有很多问题是我们从技术渠道也能得到，剩下的就是直接面对经销商、面对客户的这些。
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召回中心是每一个问题需要一个书面的反馈，我们内部的客户管理中心的部门也有一些控制，每天有一些新问题，哪些问题已经关闭了，我们按照这样一个流程，有效的处理顾客投诉的问题。
网易汽车：现在大家也有一种说法，卖车越来越不挣钱了，挣钱的都是靠售后的，您认同这个说法吗？您们如何处理和经销商的关系？
长安马自达周金琼：应该说，我们从2008年成立到现在，比较紧跟市场步伐的经销商应该还是挣钱的。你知道J.D.Power今年除了发布的数据以外，还有一个叫经销商满意度。很高兴，我们长安马自达在所有品牌中间得到了一个第九名的成绩，我觉得这个第九名应该是经销商对我们的一个褒奖，说明经销商比较满意。但是你刚才提到的这个问题，就说我们经销商是不是挣钱，这方面我想他肯定是挣了钱了，而且还很满意。因为各个厂家跟经销商之间的关系，我们并不是一个股东之间的关系，所以从我们目前的状况来看，我们经销商的运行情况应该还是比较良好的。虽然我们小的经销商数量少。
网易汽车：您刚才提到我们售后服务的水平有非常明显的提升，我们都采取了什么措施？
长安马自达周金琼：长安马自达作为一个这么年轻的品牌，在今年的J.D.Power满意度调查从27名上升到14名。这个上升的名词是整个行业里面跨度最大的，也就是说我们的进步是最大的。虽然东风标致进步的分数比较多，但是他是沉淀了很多年，他的很多基础我们是不能比的。我们是一个全新的网络，全新的经销商，好多都是新人。我们取得这样的成绩，跟我们这三年以来自己的一些策略是分不开的。
今年取得了这样的成绩，肯定不是说我今年做的这个工作，因为J.D.Power的调查是2月份到5月份，实际上衡量的是去年的水平。我们在去年一年为此做了很多工作，首先就是引入了一个第三方的调查，全方位的了解经销商的状况，根据第三方调查的结果，寻找经销商的短板，比如说去经销商那边洗车可能会有一些感觉，因为很多经销商是提供免费的服务，但是有更多的时候都是敷衍了事的把这个车洗掉。我们参照外面社会上洗车厂的标准，制订了一整套的洗车流程跟验收的标准，让经销商严格执行。
另一方面我们的流程是马自达在全球统一的流程，我们把这个流程分解的非常细，12步流程，大概有190多个细项，每一次区经理到经销商那里去的时候，就挨个儿的给每一项打分，最后计算流程的执行力，根据执行力提供整改方案。在今年我们又导入了一个六星计划，就是涵盖销售和服务的一些规范经销商行为的措施，我们为这个行动还专门拍了一部录像片，教经销商有一些基本的行为准则，必须按照我们要求的来遵守。
还有就是我们从去年、今年的商务政策里面，我们对客户满意度还有经销商的整体的服务水准，在目前费用不太充足的情况下，给予了很大力的支持。我们今年商务政策上面奖励经销商运营水平的金额是去年的三倍。通过对经销商的培训，对经销商的检查，对经销商的激励，通过这些，我们让经销商了解了长安马自达在服务这一块很重视客户满意度。长安马自达现在是不理解客户满意度对他的重要程度，所以我们反复的在教导他们，给他们做培训，但是他们现在可能很多的注意点还是在销售方面。现在我们是有一点强制性的，让他们必须按照我们的要求来做。
网易汽车：您刚刚说到流程，最近一段时间关于汽车售后服务标准的制订的传闻也比较多，您应该也有所关注，不知道您怎样看待这个标准的建立？
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长安马自达周金琼：现在每一个品牌的售后服务的流程是非常同质化的，你可以看一下，不管是丰田的“七步法”福特的“八步法”，从预约到最后交车回访，整个过程每个品牌都是大同小异的，可能各个品牌的侧重点不一样。从我们来说，我们研究的结果就是我们关注中国车主对一次修复的敏感，对价格的感受和对他维修时间的一个重视。我们主要的关注点在这个地方，每个品牌有每个品牌的特点。

长安马自达服务部总监周金琼
有一些品牌可能更重视把车子修好，有些品牌更重视跟顾客之间的交流，我想我们应该是一个综合的。做出这样一个标准来有没有必要？肯定是有必要的。但是据我了解，我们所有的品牌，不管是合资品牌还是自主品牌，每个品牌的内容都是非常相似的，就看你的品牌是否一如既往的在你的工作当中贯彻这几点，在你的工作中间把所有的细节都兼顾到，现在对我来讲最重要的不是说没有规矩，不是说没有流程，而是怎么样坚持这个规矩，怎么样一如既往的执行这个流程，对所有的品牌应该都是这样的。
网易汽车：我跟一些企业的人聊天，他们也觉得厂家和经销商是一种博弈的过程，你觉得厂家和经销商之间的关系怎么样才是最好的？
长安马自达周金琼：厂家和经销商之间实际上不是博弈的关系，应该是一种双赢的关系才对。因为一个产品的品牌，除了厂家主动的广宣以外，更多的是通过经销商转接的服务来给客户的印象，厂家来说没有任何一个服务商是我开的，跟顾客之间的接触就是我们所说的一线最前沿的，实际上都在经销商那边，如果厂家和经销商之间博弈，经销商肯定会自然而然的把这种不满转到顾客头上。所以我们总说，没有满意的员工，就没有满意的经销商，没有满意的经销商，就没有满意的顾客，没有满意的顾客，就没有一个满意的品牌。没有满意的品牌，那么这个企业的发展肯定是有问题的。
之所以说是双赢的关系，就是我们通过经销商为顾客提供这种满意的服务，经销商首先从服务中间能够得到利益，不管销售还是服务，他们能得到利润。厂家通过经销商这种优良的服务，得到一个销售，新车销售和备件销售的利润。更重要的是，通过将来一个产品的知名度和美誉度来提高我们的销量。
但是总体说起来，整个这一块应该都是非常温和的政策，我们长安马自达是最“仁慈”的。我们基本上没有惩罚，就是少奖和不奖的这个区别。
网易汽车：对得出这个分数有没有做具体深入的个案的分析，比如说我们在哪方面做得非常好，哪方面做得欠缺一点，在各个方面有没有什么样的特点？
长安马自达周金琼：非常高兴的告诉大家，所以我们给经销商提供的服务，或者是技术支持，或者一些服务政策的话是经销商是相当满意的。我们平时自己很谦虚，就说我们这个品牌是新品牌，但可能经销商对我们还没有太高的要求。我们会努力。
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