携程范敏：好老板要让员工收入跑过CPI

携程（CTRP）网CEO范敏。图/记者张必闻
按范敏的说法，携程做的是“150秒的生意”。一个预订，150秒完成。
米黄色衬衣，棕色西服，擦得黑亮的皮鞋，一直挂在脸上的笑容，让这个精致的中年上海男人看起来很自然。即使谈性正浓，他也不忘对轻手轻脚走过来添茶的服务员说一声“谢谢”。
无论是外表，还是细节，传递出的都是他的一丝不苟和精益求精。这就是颇有些与众不同的范敏，携程网CEO，互联网的创富者。
昨日下午，长沙难得的冬日暖阳，在出席携程网全国机票业务年会的间隙，范敏接受了本报记者专访。他说：“如果1999-2009年是‘第一程’，实现了携程在全国的领先，那么下一个10年的‘第二程’，我们希望携程能够成为在全球与世界级的优秀旅游集团比肩的旅游企业，从旅游服务中间商到旅游服务供应商。”本报记者胡远志 谢功梅 长沙报道
“四个发起人中，我对旅游最有热情”
如果不是朋友的邀请，范敏或许一直会在上海的酒店业做下去，但机会往往眷顾有准备的人。1999年，来自不同行业的梁建章、沈南鹏、季琦和范敏，走到一起，在风投资本正旺的互联网行业掘一桶金。
当时，4个人都不年轻了，所以特别珍惜来之不易的风投资金，每一笔钱都花得精打细算。2001年10月，携程宣布盈利。2003年底，携程在美国纳斯达克上市，而8年时间过去，今天的携程已经拥有超过60亿美元的公司市值、63亿元人民币的品牌价值。
如今，4个发起人现在已经有3个淡出了携程：沈南鹏创立了红杉中国；梁建章保留着董事会主席身份，已经淡出管理一线；季琦先后创办了如家（HMIN，47.29，+0.13%）快捷和汉庭（HTHT，22.85，-4.43%）两家经济连锁酒店。倒是一直不被外界熟悉的范敏如今成了携程的掌门人。
“四个人都守在这里，其实有些浪费，在我们四个中，我对旅游是最有热情的，即使11年后的今天，也依然充满激情”。范敏说：“虽然没有一个创始人会伴随企业一直走到最后，但是我觉得在携程的第二程，我仍然会尽心尽力。”
都说攻城易而守城难，走过11个年头的携程网其实并不是一个墨守成规者。在范敏看来，2010至2020年是携程网的第二程，这阶段要在订机票订酒店的基础上实现超越。
他说：“第二程的重点就是要把休闲市场份额做得更大，同时把原有的订房、订票这样一些单向服务做得更好的基础上，做进一步的拓展，比如以前可能只是卖一张机票，一间房，但现在却是给用户提供一个多元化的旅游解决方案，可以是自由行，也可以是半自助，实现‘商旅管理服务’”。
领先就是把细节量化再量化
最新披露的携程三季报显示，携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%，二者相加占据三季度净营业收入8.12亿元的82%，成为名副其实的行业巨头。
设立一部订票热线，及时响应用户订票或者订宾馆的需求，并将这些需求转化成订单，然后从下游宾馆或者航空公司提成。看起来似乎并不复杂的盈利模式，携程却打败行业内的众多同行，成为旅游中介信息服务的王者，很多人不禁要问为什么是携程？
并没有高深的道理和故弄玄虚，范敏只给了一组数据。他说，拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95％，接线员声音轻柔，业务娴熟，一般150秒之内就能完成预订。
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这么一个短短的3分钟不到的时间，在范敏的眼中却绝没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。
“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。”范敏说：“外人可能觉得不算什么，但是在幕后我们却有20多个环节，一共涉及61项服务，211个可能存在的缺陷。对话务员进行考核的时候，这些都是得分点，正是因为我们把这些细节量化，那么细节决定成败就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。”
范敏解释，在量化、量化甚至穷尽之后的标准下，携程的服务更多的时候其实就像是制作一个产品，10年的功力可以将产品的精度做到99%，再花10年可能将这一精度提高到99.9%，继续花上10年精度将达到99.99%。
这种量化的管理思路是携程的管理风格之一。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出，也正是这些细节，使得携程在成为行业第一名之后，还能持续8年保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。
[人物简介]
范敏 1965年出生，1990年上海交通大学研究生毕业，1995年 瑞士洛桑酒店管理学校访问培训生，1997年11月至2000年2月，任上海旅行社、上海新亚国旅总经理兼大陆饭店总经理。2000年2月，任携程计算机技术(上海)有限公司(携程旅行网)执行副总裁，2006年1月23日至今任携程旅行网CEO。
[对话]
好老板就是要让员工收入跑过CPI
潇湘晨报：为什么会把携程网的全国机票合作伙伴会议放在长沙召开？
范敏：相对于北上广深而言，长沙是一个二线城市，但对于携程网而言，二线城市是这几年、也是未来几年深耕的重点，我们也希望这次会议向合作伙伴传达一个观点，即深耕本土市场，实现更大价值。另外，也是因为长沙所爆发出的强劲消费能量，从携程网的统计来看，长沙星级酒店的订房增幅要远高于其他一线城市，这说明长沙的消费势头很旺，再加上中国正驶入高速时代，长沙也是一个重要的区位节点。
潇湘晨报：最近淘宝网开始售机票，也有越来越多的航空公司直销，你们将如何应对挑战？
范敏：我想携程之所以能够领先，关键在于它的规模化难以复制，淘宝网可能会分流一部分客户，但相对于单个个体而言，携程更具有规模优势。因为携程除了可以帮您订机票外，还可以实现商旅管理服务，这是很多淘宝店做不到的。
潇湘晨报：此前曾有航空公司老总说，他们是在给携程打工，对此你怎么看？
范敏：这里面其实有个误会，应该是我们给航空公司打工，毕竟是我们帮助他们卖掉机票。对航空公司而言，更重要的可能是如何将机位更好的卖掉，从这个方面说我们和航空公司的目标是一致的。
潇湘晨报：在携程全国的万余员工中，您如何实现有效管理？
范敏：关于管理公司有一套非常严密的制度，但对我个人而言，我觉得最重要的是让员工能够分享企业发展的成果，一个好的老板应该让员工收入跑过CPI，在携程，我们每年的人力成本按照10%——20%的速度增长，在同行业中我们的收入可能不是最高的，但却能让员工看到奋斗的希望。另外，关于公司的股权，我们也已实现了分置，我觉得一个创始人，或者高管，在企业逐渐走入稳健的通道后，应该逐步减少持股比例，让员工也有机会分享公司的股权，从而一起打造一个基业长青的企业。记者胡远志
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