欲得天助必先自助 丰田"召回门"一周年回归原点

南方都市报3月21日报道日前，美国交通部发布调查结果确认丰田电子控制系统的安全性，为始自美国的召回事件留下的最后悬疑画上了句号，这距离丰田去年初的召回，恰好过去了一年。
2010年，在召回舆论压力之下，丰田汽车变革了全球的组织架构，成立全球质量特别委员会，丰田在华的两家合资厂广汽丰田与一汽丰田，则继续在此前“顾客第一”的理念指引之下，进一步开展各类型的深化品质服务的落地活动，并取得了相应成效。
2010年，丰田在华销量为84.6万辆，同比增长19%，超额完成了年初制定的80万台销售目标。尽管行业对于丰田是否在此事件中吸引了足够的教训仍然存在争议，然而84万台的销量则在部分程度上代表了消费者“谅解的声音”。
美国调查结果肯定丰田安全性
美国交通部日前发布了针对丰田电子控制节气阀与“不自主突然加速”之间的关联性的调查结果，结论是，被一部分人怀疑导致车辆发生突然加速的车辆电子控制系统没有发现存在缺陷。至此，丰田的电子控制节气阀可靠性得到了证实。
2010年1月21日，因被指由于质量问题而导致车辆发生“不自主突然加速”，丰田汽车公司在美国召回已售车型，累计近800万辆。
针对召回事件，美国国会不止一次称，丰田汽车的电子控制系统缺陷是导致其“不自主突然加速”的原因，要求政府彻底展开调查。对此，丰田汽车公司则一直否认电子控制系统存在问题。
由2010年3月开始，美国国会授权，美国交通部下属机构NHTSA(美国公路交通安全管理局)执行针对此事项进行相关调查。
今年2月，美国防大学交通部下属的公路交通安全局在美国国家航空航天局的协助下，完成了对丰田汽车的软件、机械系统，以及电磁干扰感受的全面评估。调查结果显示，丰田汽车电子控制节气阀与“不自主突然加速”之间不存在关联性，丰田汽车车辆电子控制系统没有发现存在缺陷。为召回事件最后的技术悬念做出了科学的解答。
品牌之事，一荣俱荣，一损俱损
虽然对于中国的消费者而言，由于使用与北美丰田不同的供应商所提供的零部件，丰田在华召回的车型十分有限，然而品牌之事，一荣俱荣，一损俱损。
“对我们来说，这一年并没有太多不同”，谈到一年前危机的波及，广汽丰田元丰店的总经理林坚显得相当平和，“在服务程序上是一以贯之的，完全平稳地运作，并没有超出例行程序的举措。”
去年4月，为应对丰田汽车的品质危机，丰田成立全球质量特别委员会。委员会成员包括了丰田在华合资厂中方主要领导人，其职责在于及时反馈和处理区域发生的质量问题。去年11月，丰田汽车宣布在中国江苏省常熟市东南经济开发区设立丰田汽车研发中心，“推动丰田汽车的本土化”。
而丰田在华合资企业的具体表现来看，广汽丰田在贯彻丰田“回归原点”经营方针的同时，打出了“心悦服务”这一品牌，背靠丰田独有e-CRB系统，整合后台客户资源和产业链资源，提出包括“一次性修复”、“30分钟保养”的五大承诺及四项心悦行动，强化“丰田”品牌在华南地区的口碑营销。在推广的车型如新雅力士、逸致等方面，则在品质判断标准中开始逐渐融入顾客的视角和感受，以实现“现地现物”“本地化质量提升”的目标。


-->基于一直以来在品质工作上的积淀和以上系列措施的开展，2010年，广汽丰田品牌和凯美瑞分别获得由国家质检总局主管的《产品可靠性报告》杂志社和中国汽车质量网颁发的“2010年度中国汽车品质总评榜”之“质量可靠品牌”和“品质杰出中高级车”奖。
“对于召回的事，我们非常关心。但更多的时候，我们还是在做回自己的工作。”广丰一店的黄永江店长这样总结道。
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来自市场的声音
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在记者采访的现有丰田车主中，大都表示了对丰田车质量出现瑕疵的理解。
虽然自己的RAV4被召回，但来自常德的方先生对丰田的态度和服务表示满意，考虑到丰田在同类车型上性能的优势，他表示会继续选择丰田车。
现行车主的谅解与涉及车型广泛的促销，令得丰田超额完成2010年既定销售目标。2010年3月起，由于RAV4的召回，一汽丰田实施新普拉多和新花冠两款改款车型的降价投放，表明了丰田选择了牺牲利润、力保销量的策略，资深行业分析人士向寒松表示，“大家以前提起丰田是很尊敬，很仰视的品牌，现在可能会觉得品牌不再高高在上。”对于价格促销，丰田系高级管理人员的评述则是，相比此前价格刚性的丰田车来说，“现在是(消费者)买丰田车最好的时机。”
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