家电“服务大战”升级背后产业链的动荡

继美的推出变频空调“1年包换、10年包修”服务承诺后，格力再度推出变频空调“一年包换”，格兰仕也紧急应对抛出了变频空调“两年包换”服务承诺。美菱冰箱更是联手中国消费者协会推出“先行赔付”服务举措，并将500万元的服务保证金委托给中消协管理。甚至，三四级冰箱产业标杆品牌索伊，也早就抛出过“铜管十年内漏包赔付承诺”。各个家电品牌竞相打出了自己的服务承诺牌，这肯定不是巧合。那么，家电企业服务大战的背后原因是什么呢?
首先，是市场环境的变化。
从最开始的计划经济到市场经济，再到现在的市场经济愈加成熟，我们的市场环境经历了卖方市场、买方市场和价值感受市场三个阶段。而目前，我们就正处在买方市场向价值感受市场过渡的阶段。
曾记得小学时为了参加学校的运动会，走遍县城的百货公司和供销社，才买到一双一大一小的白网鞋，这是典型的卖方市场，消费者买不到商品，厂家生产的产品不愁卖。改革开放，市场经济时代，商品日益丰富，各种同类产品让人眼花缭乱，这时，消费者不愁买不到商品，因为有足够的产品可供挑选，厂家要的是怎样让自己的产品为消费者接受，进入买方市场阶段。如今，消费者的消费理念和消费情商日益成熟，他们不再单单满足产品的数量和质量，他们的更高需求就是购买产品带来的感觉和感受。
消费者的感觉和感受是什么呢?具体来讲，就是他们能得到的享受和尊重，而这些感觉和感受的基础是什么呢?主要来自企业的服务，所以服务升级是市场环境变化的需求。
其次，消费者环境的变化。
消费者的消费能力和消费理念越来越成熟，企业与消费者之间的关系也随之发生了变化，企业对消费者的态度也必然要进行改变。
比如，最开始，厂家对消费者的态度就是“消费者请注意”，即你们要赶快来买呀，不然就没得买了呀，消费者是唿之即来，挥之即去，这时，消费者需要的是能买到产品，之后的服务是不考虑在内的。接着，市场经济了，产品丰富了，“请消费者注意”意味着企业已逐渐重视消费者的意愿和态度了，因为你不请消费者注意，消费者就真的不会注意你的产品。现在，已经逐渐过渡到“请注意消费者”了，因为企业只有注意消费者的需求，提供给消费者需要的产品和服务，企业的品牌和产品才可能生存和发展下去。
在产品日益同质化的今天，消费者注意的是什么呢?就是各个企业之间不同的服务了。
再者，企业经营导向的变化。
企业的经营导向其实就是企业利润来源的导向，压缩产品成本、人力成本、渠道成本可以带来利润，提升服务，也能带来利润。那么，现在企业的经营导向是什么呢?
最开始是产品导向，只要我生产出来产品，卖出产品就会产生利润，竞争越来越激烈，产品价格越来越低，怎么获得利润呢?那时，企业就是靠压缩产品原材料成本和人工成本来解决。随着坐商时代的终结，行商时代的到来，企业需要通过代理商、经销商等渠道把产品销售出去，进入营销导向阶段，促销、活动，通过各类营销手段来促进销售，获取利润。现在，企业的经营导向已经迈入服务导向阶段了，可以说一个不重视服务的企业，它的盈利水平必然不会很高，我们可以知道，销售的基础已经有很大一部分建立在了企业的服务能力和水平上。
产品能带来利润，渠道也能带来利润，服务更能带来利润。企业经营导向的变化也就是企业利润来源重心的变化。
可见，企业服务战略升级已经是迫在眉睫的事情。因为，这最终关系到企业利润的获得以及生死存亡。举一个例子来说，一个产品的所有生产成本是80元，给代理商的提货价是100元，市场零售价格是150元，那么，企业所能获得的利润是多少呢?只有20元。还有利润从哪里来?只有从服务上获得。
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大家都知道，买一辆车，贵的不是车的本身，最贵的是汽车的零配件，以及检修、维护带来的各项费用。有心人算过，零买一辆车的各个部件，加起来的价格比一辆整车还贵!而这些就是多出来的服务利润。
消费者已经越来越重视企业的服务，而消费者重视的就是企业应该关注和改进的，所以，家电企业在迎接新的市场环境、消费者环境的挑战的时候，就要重视和做好服务工作，这里的服务，不仅包括售中和售后服务，还包括售前服务。而我们目前大部分企业还只是做到了售中和售后服务，其实，售前服务是企业提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等，在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。做好服务工作，把企业的销售利润来源向服务利润来源转变，就是企业服务战略升级要做到的根本。
（来源：中国家电网）
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