家居装饰猫腻多 选择“游击队”或面临投诉无门

施工工艺不达标、承诺不兑现、新材料的使用有异议等
室内装修，涉及千家万户，然而一些装饰公司进行着不规范的运作，严重损害了消费者利益；同时，一些消费者或贪图便宜、或缺乏相关知识，以致在经济上甚至精神上受到侵害。
隐蔽工程仍是投诉热点
记者从东莞市消费者协会和东莞市建筑装饰协会得到的相关信息显示，一年来，关于家居装修方面的投诉比往年略有上升。虽然从几年来的跟踪来看，家装整体投诉下降是一个大的趋势，但2010年投诉有所上升。从投诉的问题来看，往年的合同欺骗、偷工减料、装修污染等投诉有所减少，主要集中在装修质量、服务承诺等方面，同时由隐蔽工程引发的投诉依然是家装投诉中值得注意的问题。
东莞市建筑装饰协会秘书长张树清表示，家装行业整体竞争越来越激烈，使得行业越来越规范成熟，多数企业也在不断完善服务，不再单纯追逐表面的工夫，而是沉淀下来，加大力度做好内功。目前的投诉，除了个别来自于设计缺陷和使用材料的投诉外，大部分投诉还是集中在施工环节，尤其是隐蔽工程部分，以水电改造方面居多。
据了解，东莞目前有牌照的装修公司达1000家，没有牌照的公司是有牌照的1-2倍。
张树清认为，个别商家装修时存在材质低下、价格混乱、以次充好、假冒伪劣、合同欺诈的情况，非正规装潢单位或个人施工，非正规途径聘用施工队伍的现象也还比较严重。这样损害的不仅仅是公司的信誉，更是家装行业市场信誉的缺失，市场机遇的流失。
记者从东莞市消费者协会得到的信息显示，目前家装投诉主要还是集中在品牌公司，投诉“家装游击队”的基本是投诉无门的状态，大量的纠纷没有浮出水面。“家装游击队”多是散兵游勇，没有人能够把控，出了问题很难找到说理的地方。
业内人士建议，对于消费者而言， 首先要选择正规公司正规队伍，签订正式合同，请正规监理，索要正式发票，这样才能省心、省力，有效维护自身权利不受侵害。遗憾的是，现实中许多业主贪图便宜，找“游击队”，缺乏维权意识，签订的合同不是由装饰协会提供的统一格式合同，这些都埋下了纠纷的隐患。
承诺不兑现成新矛盾
从目前的市场情况来看，东莞的家装市场已经走过了散、乱、小的阶段，低级的欺诈行为、粗糙的工程质量等方面的投诉有所下降，业主对装修公司有更高的要求。对服务质量承诺的要求，以及装修公司能否兑现承诺，成为当下消费关系中新的矛盾点。张树清告诉记者。
家装是一个特别复杂的过程，涉及的人员众多，需要做的事情琐碎而又富有个性差异化。所以，就算是最顶尖的品牌公司也不敢担保“不会出任何差错”。随着行业的进步以及人们要求的提高，除了良好的质量以外，品牌装饰公司的服务也成为关注焦点。
就目前品牌家装公司内部的一些热点投诉来看，问题的发生有的错在管理有疏漏，有的则来自买卖双方信息不对称，有的则来自消费者的消费心态。
■案例
装修公司私下更换衣橱背板
今年2月，东莞市建筑装饰协会经过半年左右的努力，终于合理处理了厚街一业主同装修公司的纠纷。
厚街某楼盘一业主，在去年年中投诉一装修公司做工粗糙、偷换材料、存在欺诈。该业主的投诉只要集中在三方面，首先是工程预算不对、使用材料有偏差，一个高2.4米、宽2米的衣橱，其衬板的用材，合同签署的是防火板，但实际装修公司使用的却是波音板；其次是阳台铺设技术不过关，出现积水现象；还有就是厨房瓷砖有空鼓。
面对这些问题，双方情绪很对立，难以协商解决，于是业主向有关部门投诉，在投诉到东莞市消费者协会后，由于涉及到质量鉴定，消协把投诉转到东莞市建筑装饰协会协助解决。
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对该纠纷，装饰协会前后耗时7个月进行处理，从去年8月接到投诉，到解决好已经是今年2月份。最后，在装饰协会的协调下，经过协商，双方接受了处理结果。对于衣橱问题，更换衣橱背板，整个衣橱就要重新拆装，损失很大，所以业主接受波音板，装饰公司赔给业主450元。对于阳台积水，是铺设技术问题，同时由于业主选材不妥当，使用了600×600的抛光砖，本身就不防滑，材料存在缺陷，保险起见需要更换，那么就顺势换成300×300的防滑砖，地砖由业主自行购买，装饰公司负责重新铺设，同时承担水泥、砂浆等辅材的费用。对于瓷砖空鼓，主要是来自原墙体批荡问题，本身就存在空鼓，铺设瓷砖时没有及时知会业主，装修公司免费重新做过。
■协会回应
家装纠纷以协商解决为主
对家居装饰行业出现的纠纷和投诉，装饰协会方面表示，如果装修出现投诉，主要以协商解决为主，基本是以“诚让”为原则，企业作为家装行业内行要多承担一些责任，而消费者因为信息不对称，一般视为弱势一方。
通常在协商过程中，大部分都不是很顺利，凡到了投诉的层面，一般双方已经闹得很僵，语气中带着怨气，或者是言语中充满攻击。
东莞市建筑装饰协会一般会约请被投诉方，签署一份“确认书”，表示愿意由第三方调解，然后去到现场，了解实际情况，最后再约请双方协商解决。一般一单投诉至少要见三次面，有些投诉反反复复要协商多次，还不一定有好的处理结果。
消费者遇到装修问题需要投诉的，可直接到东莞市消费者协会或东莞市建筑装饰协会进行投诉。
如果业主有疑问，或者在没有第三方监理的情况下，对质量没有权威鉴定，可以直接拨打装饰协会的免费咨询电话：22650315。东莞市建筑装饰协会会视具体情况，上门协助解决。
■维权建议
消费单据要留存
在购买装修建材时，最好到有资质的建材市场。消费者在购买陶瓷、玻璃等易损商品后，一定要当场验货，仔细查看商品质量，以免回到家中才发现有破损之处，买卖双方说不清道不明。另外，如购买地板、角线等木材，也要当场亲自进行清点、测量，避免不良商家做手脚。
同时，还要注意有些卖家“缺斤少两”的小手段，如消费者往往需要同时购买多种材料，一些商家便在主料上给出低价，以此吸引消费者，而在辅料上提高价格。因此，消费者在购买材料时要逐样议价，并注意保留消费单据。
（来源：东莞日报）
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