入驻居然之家的商户代表与汪林朋总裁(左五)一起启动“零延迟”服务
率先向送货延迟积弊开刀
3月12日，居然之家宣布推出“零延迟”服务。这是12年前居然之家针对产品质量纠纷提出“先行赔付”之后，面对新形势下售后服务不尽如人意而推出的全新举措。这一行动直接向近年来家居行业屡遭消费者投诉的服务积弊——送货延迟开刀，在家居行业树立起一个服务的新标准。
居然之家
首推“零延迟”
有过装修经历的人都知道，在购买装修材料时一般都需与厂家预订，根据自己房子的户型大小预订相应规格的产品，然后与厂家约定好送货时间。然而，每到约定时间却总是不见厂家送货上门，即使百般催促，业主也只有干等着急的份儿。
“据居然之家统计，今年卖场接到的消费者投诉之中，售后服务中安装方面的投诉率急速上升，其中集中表现在送货时间一拖再拖，很少有在规定时间内完成送货及安装任务的。”在3月12日举行的新闻发布会上，居然之家总裁汪林朋一脸严肃表示，送货延迟不仅发生在居然之家，而且已经成为家居行业的积弊。
为此，居然之家决定率先推出“零延迟”服务，承诺“在消费者提供送货条件的前提下，在居然之家经营的所有家具建材商户都必须按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任”。
送货延迟
将受严厉惩罚
为确保“零延迟”承诺能得到兑现，居然之家这次动真格的：一方面把“零延迟”写入卖场销售合同及招商进场合同条款中，以此对入驻商家进行约束；另一方面动用“先行赔付”保证金，对不按时完成送货安装的厂家做出惩罚。
居然之家修订的销售合同规定，商户必须确定送货时间，对某些情况下由于顾客原因确实无法约定明确时间的，需在合同中有明显的另行约定。如果违约，处罚相当严厉：每延迟一天，商家按已付货款的6％。支付违约金（以前是3％。），延迟超过１５天（以前是30天）消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金（以前是20%）。
“居然之家向消费者承诺，你们在消费过程中有任何问题，不用和商户扯皮，有事找居然之家。”汪林朋坚定有力地表达了推行“零延迟”服务的决心。据悉，对于送货延迟的商户，居然之家将动用“先行赔付金”先行给消费者赔付，如果商家做得实在过分，居然之家还将做出将该商户清理出场或停止合作等处理。
“零延迟”
升级行业服务标准
在居然之家宣布推出“零延迟”服务的当天，20名来自媒体、工商监督管理部门的人士以及消费者代表被聘为监督员。中国消费者协会投诉部主任邱建国评价说，居然之家严格管理，并主动寻求监督，将使消费者对居然之家的信任感更强，对提升整个行业的服务水平有促进作用。
12年前，居然之家率先推出“先行赔付”，将备受人们诟病的产品质量责任揽到自己身上，如今这一理念已被家居行业乃至商业领域奉为基本服务准则。居然之家随后推出的“一个月内无理由退换货”、“统一退换货”、“室内空气不达标全额退款”等服务举措，更是使其成为家居行业服务标准的创始者和引领者。此次针对售后服务问题推出“零延迟”，同样会影响深远，用北京市场协会家居分会秘书长刘晨的话说，“服务是居然之家创业和立业的根本，‘零延迟’会再次成为行业盛行的服务新标准，推动行业管理和服务的升级”。
商报记者王格/文
吴厚斌/摄
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