启示录
企业公民是国际上盛行的用来表达企业责任的新术语,始于20世纪80年代。如今,在我国无论是国企、外企还是民企,都已将企业公民理念视为自身的核心理念,他们认为,企业的成功与社会的健康发展密切相关。企业在获取经济利益的时候,要通过各种方式来回报社会。企业公民的要素构成,有社会责任和道德责任两大类。
迈入2011年,回首2010年的企业危机事件,许多涉及公共安全、企业形象的企业危机事件仍历历在目。《公益时报》记者回顾2010年多件悬而未决企业CSR事件进行了盘点,以媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力三大标准展开衡量。
每一次的中国企业危机事件盘点都是一种残酷的回顾:一方面我们为企业的声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。另一方面,我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智甚至是愚蠢的决策而感到痛心。各种各样的危机事件使企业面临一场血与火的考验,许多企业辛辛苦苦建立起来消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额都可能在这场考验中面临崩溃。危机对于任何一家企业来说都是重大的考验。面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策:决策得当可以控制住危机之火的蔓延,决策失误可能给企业带来严重的后果。
以下的危机事件盘点希望能够给所有的中国企业管理者以启示:当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一个危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。
惠普蟑螂门
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光,惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障,于是“蟑螂门”火了。
据央视报道,2009年12月17日,中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时,称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关
原话是:我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。
此言一出,随即引起消费者愤怒,网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。
面对2008年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。
3月16日凌晨,惠普在其中文官网公开道歉,并推出“客户关怀增强计划”,即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴,但未对消费者的召回要求给予回应。
作为全球第一大PC厂商,一个长期耕耘在中国市场的跨国企业,一个优秀的PC企业,在这个全球第四大的PC市场,如此面对消费者的投诉和质疑,惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视,最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任,那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场,对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候,惠普正好给了竞争对手一个机会。
郁美净过期门

2010年4月初,郁美净被其武汉商贸公司女员工曝出将过期产品更换包装改日期再卖。其中一位员工证实,产品的标签、套盒、包装箱都是由天津郁美净集团发来武汉,他们给产品换好新包装后入库,这些产品会重新回到卖场。经媒体披露后,武汉郁美净负责人向消费者道歉。
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