当众砸毁兰博基尼 青岛砸车事件到底砸伤了谁?

中国广播网3月24日报道据经济之声《天天315》报道，价值几百万的高档跑车被购买者怒砸，公关公司称是购买者个人行为。青岛兰博基尼被砸事件余波未平，在华服务受到质疑。《天天315》本期聚焦：兰博基尼砸车事件到底砸伤了谁？
新闻背景：当众砸毁兰博基尼
上周二，也就是3月15日，是国际消费者权益日，这一天青岛发生了一件事情引起了大家的普遍关注：由于售后维修问题迟迟得不到妥善解决，青岛一家建材城把建材城购买的一辆价值100多万元的高档兰博基尼跑车当众给砸毁了。
2010年10月份，这家建材城通过进口渠道购置了一辆二手兰博基尼盖拉多跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了故障，不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店联系到品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障车，但是并没有办理车辆交接手续，第二天建材城有关人员到维修站查看车辆的维修进展的时候，维修人员要求车主签字确认车辆存在保险杠断裂车价受损等情况，并要求车主自行承担维修的费用。建材城的人员现场观察以后发现，保险杠断裂处与车架受损的痕迹都是新碴，怀疑是托运的过程中操作不当引起的，随即表示不能接受维修方提出的要求。纠纷由此产生。
消费者有话说：砸车是对差异化服务的抗议
此后建材城多次与兰博基尼方面进行沟通，但是始终没有得到满意的答复，于是建材城决定当众砸毁这辆兰博基尼跑车。3月16日，经济之声在早间的天下财经节目当中对此事进行了报道，建材城副总经理韩楠说：砸毁这辆车就是对国际知名品牌差别化服务的一种抗议。
韩楠：因为看到这个车，我们经历过这么长时间，给我们带来这么多的苦恼和屈辱到这一天，这一步，终于可以让它公诸于世，让大家知道这个事件的前后经过。通过这个事件，我们对国际上知名的品牌的一种抗议，对中国的消费者和国外的消费者存在着服务的差异化的一种抗议和不满。
商家有话说：砸车是车主个人行为
在这件事情发生的同时，我们记者也采访了兰博基尼的公关负责人。事件发生之后，兰博基尼发表了一份关于砸车事件的声明，表示曾经尝试解决问题并且多次提出解决建议，也对车主最终未能接受这些方案而采取了砸车举动深表遗憾。兰博基尼认为砸车是车主个人行为。
郭先生：谁都不希望发生这件事情，车主这边发生砸车的行为我们只能表示遗憾，到目前为止您能收到的就是我们给您官方的声明，已经产生了就变成个人行为。到目前为止，我们也没有办法做任何更多的解释。
记者：接下来会不会有其他的回应，目前还不知道？
郭先生：对。
到今天（23日），事情已经过去整整一个星期了，这件事情有没有进一步的进展？双方有没有进一步协商问题得以解决的可能性呢？青岛这家建材城方面表示，车辆砸毁之后会放在公司门口进行展示。虽然事件告一段落，但是影响力依然会继续。如果兰博基尼生产商以及品牌持有人捍卫品牌一定会采取一定措施的，不管是赔偿、维修或者是道歉，建材城都愿意和他们认真地商议如何善后。
记者调查：消费者不满维修服务
兰博基尼方面有什么样的回应呢？昨天下午，兰博基尼公关公司负责人郭先生告诉记者说，除了上周发表的声明之外，目前兰博基尼还没有进一步的回应，兰博基尼依然认为砸车已经变成车主的个人行为，只能表示遗憾。
郭先生：到目前为止车主还没有启动其他的途径，包括兰博基尼之间也没有具体的回应。因为当时的时候，本来是在14号的晚上，兰博基尼的人所有的服务包括一些经理都到了青岛和车主进行最后的协商，但车主表达的意思他肯定要做件事，意思是目前维修不行，就想做这件事。
回复该发言

其实我们也想极力地协调，车主有些东西不论是谁的责任，我觉得都不重要，重要的是我们帮这个问题解决，但车主最后还是没有接受。
记者：在这个事件之后双方都没有再进一步接触？
郭先生：没有，应该是没有进一步接触的。
记者：因为消费者表示不满意，这个事件从公司的角度来说能不能主动点？
郭先生：其实兰博基尼特别主动，实际上那个车是2003年的，不是一款新车，是2003年老的盖拉多，是从日本进口的，又做过一些深度的改装，改装的特别严重，而且好多汽车的配件不是原厂的配件。
记者：不是原厂的配件在维修和服务方面有什么特别的规定吗？
郭先生：很多公司对于非原厂配件的东西很谨慎，因为你用的不是原厂配件的东西，在某些方面出了问题我就不能做承诺或者索赔。兰博基尼因为车主在青岛，就委托青岛经销商先做一个检测，看看它车打不着火严重到什么程度了。在这个检车的过程中，因为车打不着火就拉到了经销商店，车主质疑说是不是经销商拉拖的过程中造成了后保险杠的一些破损，质疑说是你经销商做了这件事你就要给我赔。我们给他的反馈是说，如果能修就修，车主说不能修，我要赔。兰博基尼说可以，我可以免费给你换保险杠，车主又陆续提出其他要求。他认为发动机打不着火是不是免费维修，甚至说换发动机的要求。但是他经过严重的改装，所以兰博基尼的意见是说，我是不是还得经意大利的技术专家做一个全面的检测，究竟是什么原因导致的发动机打不着火，因为原因不明确的话，他不能答应是给你免费维修还是给你换配件的问题，但车主也没有同意请专家来做进一步检测，包括后来车的底盘也要更换，因为他发现底盘上有一块漆脱落，他认为是不是我们在拖车的过程中工作人员操作失误造成的。兰博基尼认为漆的脱落是不是我做喷气修好，不影响整个的功能，但是直到3月14日，车主最终也没有接受兰博基尼的方案。
郭先生：是这样的，因为一周以后兰博基尼就给他第一个解决方案，车主就说第一个可以，但是紧接着还有其他需求，需求是在不断地提出。
记者：这些需求是不能满足的吗？或者说是过分的？
郭先生：我们看第一个换保险杠没有问题，我可以给你换，而中间还有春节假期，2月份的时候。紧接着提出第二个需求的时候兰博基尼开出的答复需要开一个确认单让专家检测这个车，因为你进行了改装。车主就不签这个确认单，那就是说兰博基尼继续不下去了，车主不确认的话，你是没有权力进行发动机检测的，车主就把车自己拉回去想换个地方修，不在你这进行检测了。
以后兰博基尼方面会不会采取挽回的举措呢？兰博基尼的公关公司负责人说公司已经尽其所能，但是无能为力。
记者：不管怎么说事情已经到了这一地步了，从兰博基尼这方面有没有说再想采取什么样的措施或者是办法来挽回一下？毕竟现在消费者感觉不满意。
郭先生：其实我们现在解决问题是想在他发生个人行为之前解决，帮助客户解决问题，但是客户现在已经成为个人的行为，兰博基尼已经尽其所能在帮他解决这个问题，车主不能接受，我们也无能为力。兰博基尼这边也特别想把这件事情解决，车主确实是拒绝了所有的汽车解决方案，也挺遗憾。他买这个车的人，喜欢这个车也喜欢这个品牌。我估计你也看到了一些图片，一个那么好的车被砸成那样，喜欢这个车的人都会心疼。在我们来说肯定是想解决这个问题，最终确实是真的有点无能为力。
律师有话说：消费者不应该激进
现在我们连线北京朝阳律师事务所的律师张星艳，就其中涉及的法律问题共同来探讨一下。
回复该发言

主持人：刚才我们一起来回顾了一下这个事情的前因后果，在汽车维修问题迟迟得不到妥善解决的情况下，车主怒而砸车，兰博基尼回应说这是车主的个人行为，您怎么看待这一事件的？
张星艳：我个人认为的确是车辆所有人对自己财产的一种处分权，当然根据我国物权法的规定他是有权力处分自己的车辆的，但是本事件当中我认为是车辆所有人选择这种方式砸车当然是自己心爱的车，而且我认为这个方式可能相对比较激进，可能是基于两个方面的原因，一方面是对于兰博基尼给予的回应以及态度他不认可，或者说气愤。另一方面也可能是希望通过用这种方式引起生产厂家及售后服务对这个事情的重视，能够尽快得到解决。但是从法律角度来说，我认为砸车的行为其实是等于购车人把对自己有利的证据毁灭了，处理的不够理智，对他以后的维权可能会有一定的影响。
主持人：这辆车我们注意到是一辆二手车，车主买的时候并不是一辆新车，又经过了深度改装，兰博基尼方面就认为需要彻底检测以后再决定是否进行维修，您觉得兰博基尼这样的做法是不是合法，是不是合理？如果产品本身有质量问题或者说产品改装以引发的质量问题，商家应当如何分别来对待呢？
张星艳：首先这是一款改装车。根据我国道路交通安全法和机动车登记规定，对车辆的改装是有严格的限制的，主要原因在于车辆改动以后会涉及到我们生命安全，有可能会影响到我们的生命安全，但是很多人可能对这个不是很理解，所以我们认为改装车应该要特别特别慎重，除非你已经做好了承担相应的后果的准备。其次正因为这个车辆改装以后与原出厂时的性能状况都会有所不同，所以是车辆本身质量有问题还是因为改装引起了这个车的技术故障问题，我们作为非专业人士是无法判断的，所以我个人认为兰博基尼认为需要彻底检测后再决定能否免费维修发动机是相对合理的。当然了，如果检测后能够证明这个车辆本身存在问题，厂家应本着对驾驶者负责的态度对产品进行召回免费进行修理，根据我国进出口商品检验检疫法以及实施条例，进口机动车量使用当中如果发现有涉及人身财产安全质量缺陷的，出入境检验局应当及时进行处理，消费者也可以搜集相关的情况向国家指定的机构报告，而且可以查询这个车现在是否正在召回中。
主持人：好的，您看整个这样一个事件，您觉得兰博基尼方面有没有责任，应该承担什么样的责任呢？
张星艳：如果非得说兰博基尼有责任我是这么理解的，消费者跟经营者之间消费技术水平的悬殊非常大，经营者具有强势的地位，往往消费者的投诉诉求的解决难度大。在出现质量问题纠纷的时候特别是纠纷较大的时候，经营者往往是以法律原则要求消费者举证或者是寻求鉴定机构检验，这往往成为厂商的挡箭牌，目前鉴定机构非常少，费用很高，难度又特别大，消费者又很难能够踏进这个大门，所以现在目前只能由商家说了算。为此当车辆出现质量问题的时候，消费者从企业的技术信息和专业知识都相互不对称，而且经营者占了明显的优势，在出现汽车纠纷时查不清原因和质量问题的时候我认为经营者应该主动承担，应尽的检测责任以及提供产品没有质量问题的相关依据，这样才是对消费者真正的服务和保护。
主持人：我们看这个事件还有一个细节，车主是一家建材城的老板，这辆车是以企业的名义而不是消费者个人的名义购买的，这其实在很多企业主的群体当中都是很普遍存在的，因为这既可以折旧又可以在税收方面享受一定的优惠，所以这辆车购买以后就跟普通消费者购买的车辆是有所不同的，在这个问题当中，企业是不是也可以算作消费者受到消费者权益保护法的保护呢？
回复该发言

张星艳：这个依据我国目前的消费者权益保护法第二条的规定，消费者为生活消费需要购买使用商品或者是接受服务及权益受本法的保护，本法没有做规定应该受其他法律的保护，也就是说，消费者是指为个人生活消费需要而购买使用商品或者接受服务的自然人，并不包括法人和其他组织在内，所以本案当中的车主不是自然人而是法人单位，这个案子不适用消费者权益保护法。
主持人：您觉得如果消费者咱们先抛开企业法人购买车子这个细节不说，消费者如果遇到这种情况，在我们日常生活当中应当怎么样去做？应当怎么样维权呢？
张星艳：一旦出现特殊商品出现问题以后，消费者可能采取的方式我认为不应该是激进，而是应该积极与厂方协商。消费者再与厂商协商当中不确定性因素很多，又关系到车辆的安全保障，所以消费者和厂商应该针对具体的问题具体分析，尊重双方的合理化建议，对一般能够通过修理正常使用能够解决的问题就通过修理的方式解决，但对行车和消费的人身生命安全构成威胁的问题，我认为这个经营者和生产厂家应该主动考虑消费者的合理诉求。其实对于消费者来说，遇到这种类似的事件，还是要摆正心态，合理合法维护自己的权利，而且要与厂家相互沟通和信任，这样才有利于事情的解决。
主持人：最终的目的还是要解决问。现在我们国家对于机动车的三包方面有没有什么样的规定呢？
张星艳：据我所知，目前由于国家的汽车的三包规定一直没有出台，前一段时间一直在说今年可能会出台，但是目前还没有，使得这个汽车质量纠纷解决缺少了具体可操作性的规定。在投诉和调查当中，大多数汽车企业对产品自行服务承诺只是包修，由此产生的投诉就非常多，使维权变得有些尴尬。所以我们认为尽快完善相关的法规是非常有必要的，但是在完善法规之前，诚信是企业应该遵守的道德底线。
主持人：谢谢张星艳律师。
由于售后维修问题迟迟得不到妥善解决，青岛一家建材城砸了高档兰博基尼跑车的事件，兰博基尼跑车被砸到底砸的是什么，到底砸伤了谁呢？现在再来连线中国消费者报汽车周刊副主编李方。
主持人：刚才我们一起来和大家关注了青岛发生的这样一起砸车事件，有一些舆论认为，被砸的车辆是一款深度改装的老款车，所以由此产生这样或者那样的问题，与厂商是没有太多关系的，您如何看待？
李方：如果是车辆改装的问题的确与厂家无关，这些说法不是没有道理，但是这显然不是真正引发车主砸烂兰博基尼车的核心问题。车主代表、青岛1919国际建材灯具城的副总经理韩楠先生接受本报记者采访的时候强调，兰博基尼青岛销售部委托的是不具备兰博基尼维修资质的服务商，对这个不具有兰博基尼资质的服务商对车辆进行检修，不但车的发动机故障没有解决，车辆保险杠和底盘还出现了磕碰损坏。对这种不规范，极其不负责任的行为车主非常愤慨，向兰博基尼几次进行投诉但是都没有得到负责人的答复，所以造成了这个事情的发生。并不简单的是因为对车辆存在的质量问题。
主持人：看来消费者走到这一步是有很多需求、很多诉求没有得到解决，包括在沟通上也存在很多的问题。有些人也提出来，被砸的是豪华车，也是一个深度的改装车，遇到这样的问题并不能够代表真正普通消费者的遭遇，广大的消费者也不太会关心，对于这个问题您怎么看呢？
李方：法律面前人人平等，面对国外汽车品牌，豪华车车主也是中国车主，他们的遭遇也反映了中国车主的问题，我们不能认为对这个事件置之不理。
主持人：您觉得在这个事件当中，兰博基尼方面应当承担什么样的责任呢？
回复该发言

李方：砸车事件发生以后，兰博基尼发表了公开的声明，但是我们认为这个声明缺乏足够的诚意，声明中我们没有看到兰博基尼对自己存在的问题——就是说车主投诉兰博基尼青岛经销商推荐没有授权维修商进行发动机检修这一事作出任何的说明，这是一个严重违反服务程序的大事大非的问题，兰博基尼只是反复强调车辆问题非兰博基尼自己原因所致，这是转移公众注意力的说法，对于在整个事件处理过程中应该承担的责任没有任何的歉意。
主持人：也有一些舆论认为，车主以砸车的方式来进行维权来引起媒体的注意不够理性，您是怎么看的呢？
李方：车主代表韩楠这么认为：在整个事件的交涉过程中，兰博基尼骨子里对中国人的冷漠和傲慢的态度令他们很受伤，之所以砸车完全是对兰博基尼态度的回应，对于砸车事件的具体情况我们不做过多的评论，我们更关注的是砸车事件折射出的普遍存在的问题。在以往我们调查采访中，发现很多豪华品牌在中国销售方面的投入毫不惜力，那么相反与售后服务方面的投入和监管就差的太远了，有一个说法是说大店卖小店修，这是现在中国情况的一个非常准确的描述。
主持人：大店卖，小店修。
李方：对，高端豪华车并非买到产品就意味着一切OK了，相反，很多的超豪华车、豪华车，由于没有本土化的改造，对中国的用车环境的适应力非常差，经常会出现各种各样的毛病和故障，导致消费者困顿不堪。另一方面，由于他的售后服务的矮化现象非常突出，比如说设备简单，或者说布点少，要不然就是配件漫漫无期的等待，这些现象导致这种高价格换来的不是同样的高品质服务，很多车主非常的失望和不满。这个青岛车主就认为自己砸的对象不是车，砸的是国外品牌的傲慢，砸的是国外品牌对中国车主和欧美车主的差异化的态度。
主持人：好的，非常感谢中国消费者报汽车周刊副主编李方为我们带来的点评，再见。
李方：再见。
应当说，消费者砸车有不理智的冲动，但是也透露出一种无奈的心态。消费者买高档跑车除了看中它的性能和品质之外，更加重要的还是看中了它的品牌和它应该匹配的优质的服务。但是当产品出现问题的时候，消费者的问题迟迟得不到解决，消费者选择把车砸毁，其实砸的不仅仅是车，更加主要的是企业对消费者漠视的态度，砸的是品牌，在这其中，受损害和伤害的不仅仅是消费者的财产和精神，更多的是企业的品牌和服务体系。
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