澳优奶粉CEO详解退货门：不符合自身企业标准

“自诩100%纯进口、安全的澳优因‘磷不符合国家标准’被退货！”近日，国内某媒体的一篇报道把澳优推上了风口浪尖，让澳优执行董事陈远荣百口难辩。
面对时代周报记者，陈远荣一直在申冤和诉苦，这个从放牛、养草一线起家的老总看起来很健壮，却满脸疲惫，言语掩饰不住内心的激动：“大家都说我很傻，得罪供应商，还被媒体误解。但这些奶粉确实是不得不退，因为不符合企业的标准。”
“东窗事发”
澳优的“冤情”始于一篇报道：由澳优乳业(中国)有限公司（下称“澳优乳业” ）独家代理经销的澳洲Tatura（塔图拉）高端有机婴儿配方奶粉，有两个批次共计53吨产品遭海关退货，原因是“磷不符合国家标准”等；2010年3-8月的半年时间里，全国查获不合格进境婴幼儿配方奶粉中有98.7%都是澳优乳业在中国销售的进口产品，其供应商为法国Nutribio(诺帝柏欧)及澳洲Tatura。
这则消息让国内大吃一惊。国内媒体纷纷开始质疑澳优进口奶粉及其供货商的品质。澳优一直自诩坚持引进国外优质产品，100%纯正进口，奶源纯净、安全、无污染，但似乎却经不起推敲。
对此，澳优立即发表声明，表示之所以退货，是因为产品不符合企业标准，并非因为产品不符合国家标准。据澳优提供的退货明细说明显示，国家标准GB10767规定：磷≥150mg/100g；锌3.0-7.0mg/100g。澳优内控标准：磷为247-333mg/100g；锌为3.0-4.05mg/100g，供货商没有满足企业的锌、磷等内控标准，澳优依据与塔图拉公司合同中要约的技术标准要求对方退了货。此外，澳洲塔图拉和法国诺帝柏欧并非澳优独家代理经销商。
尽管如此，国内的消费者始终没有释疑。有业内人士对时代周报表示，澳优的声明比较牵强，难以令人信服。
2月26日，澳优执行董事、行政总裁陈远荣接受了时代周报的专访。他表示：“我们确实很冤。虽然我们也知道，媒体一报道，就会给企业带来很大的冲击，但我们还是坚决把不符合企业标准的货给退了，因为质量是企业的生命。”
退货背后很纠结
半年前，长沙公司总部向陈远荣发来了一条短信。
“还记得当时是周末，我在北京出差，公司来短信说，供应商澳洲塔图拉的奶粉检查结果出来了，符合国家标准，国家的卫生证书已经发下来了，但不符合企业的标准。”陈远荣向时代周报回忆当时的场景。
这样的结果让陈远荣很犯难。到底退还是不退？如果退了，媒体要追踪报道，而且也会得罪供应商，按照国外的规定，奶粉打回澳洲需要销毁，供应商将会损失上千万；如果不退，又不符合企业的标准，影响产品的质量。
陈远荣立马赶回长沙，为此，澳优总部开了一个专门的研讨会议。
“大家吵了整整一个上午。”澳优首席运营官肖诗弧对时代周报回忆道，澳优内部为此“分裂”成了两派，每个部门都站在自己的角度去考虑问题，而主张不退货的占了相当一部分席位。
“生产部门的员工觉得没必要退货，因为反正已经符合国家标准，退了得不偿失，还得停工一个多星期；而市场部的员工则担心退货一事经媒体报道，大大影响企业的形象，产销部门均对退货表示忧虑。”肖诗弧告诉时代周报，但是陈总还是坚决退货了。
据了解，澳优先后退货，是因为奶粉感官测试不及格，以及磷没有达到企业标准。根据国家标准GB01767-1997要求，目前国家对奶粉没有明确的感官指标要求。而磷含量方面，澳优公司给本报提供的检查文件显示，所退货的奶粉抽检结果确实符合国家规定的婴儿配方奶粉每100g≥150mg，但澳优的指标标准为247-333mg/100g，严于国家标准。
回复该发言

陈远荣说：“哪个企业会因为奶粉测试感官不合格退货的，这在国内也是没有先例的。因为奶粉添加的维生素颗粒没烤好，颗粒比较粗，让奶粉看起来有点红，事实上质量没有问题，但是消费者如果看到红点，就会怀疑奶粉质量有问题，我们也没有办法交代。”
“至于磷不及格，我真的有犹豫过退或者不退货。”陈远荣对记者很坦白地说，但是也怕惹来更大的麻烦。万一别的部门抽检，奶粉实际含磷量不符合奶瓶上面的标志值，也是非常麻烦的。而且，磷过多过少都会影响钙的吸收，必须在限定值之内才好，接受磷含量不足的奶粉，对消费者也难交代。
但也有专家向时代周报提出疑问，如果塔图拉公司的产品没有达到双方合同中要约的技术标准，为何澳优需要通过海关声明退货，这似乎并不属于国家部门的职能范围。
对此，陈远荣表示，我们已经提前把货款付了，国际货物方面，只有通过有关主管部门退货了，才比较容易把货款追回来，这些货达五六百万元，加上关税、运费等，接近千万元。
“所有的批次只到了出入境监督仓库，没有到公司，如果到公司生产仓库，那才是风险大。”肖诗弧解释说，事实上，这批产品并没有流入市场。质检总局公布是8月份，到现在已经半年多了，也没有任何安全事故发生，充分说明了我们的品质。
据著名营销人穆峰认为，澳优从2003年起坚持不添加母乳中不含有的香精、蔗糖、麦芽煳精，比即将执行的新规定早8年，澳优奶粉在国内销售这么长时间，经过层层把关检验，就算是高于国标，应该是合格产品。
找奶源 降风险
陈远荣坚决退货，险些让供应商进入质检总局的“黑名单”。此前，有媒体披露，澳优供应商法国Nutribio(诺帝柏欧)及澳洲Tatura，占查获进境不合格婴幼儿奶粉的98.7%，引发国内消费者对这两个洋品牌的信任危机。
“事实上，这些洋奶粉只是不符合我们企业标准。”陈远荣解释道，但是我们也间接把他们害惨了。我们供应商很不满，为什么别人没退货就你退？为什么你们的企业标准那么高？
对此肖诗弧表示，法国、澳大利亚塔图拉在中国供应量很大，其中，中国市场70%的婴幼儿奶粉所用的乳清粉是由他们供应的。相对而言，澳优采购量不多，技术却很严格，退货后，惹来供货商更多怨言。
“不过，澳洲的原奶生产确实存在一定的季节性风险。”肖诗弧告诉记者，当地进入秋冬季时，由于天然牧草供应不足，牧场都会给奶牛配一些饲料之类的补充食物，这可能导致原奶品质的不稳定。退货事件的时间正好是南半球的秋冬季节。
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