《海底捞你学不会》：海底捞的管理智慧

书名：海底捞你学不会
定价：39.00元
书号：ISBN978-7-5086-2648-2
作者：黄铁鹰
出版时间：2011年04月
内容简介：
2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀？
作者简介：
黄铁鹰
2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。
跋
媒体及专家评论：
幸福成就海底捞
王石
万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同，它是一个人力密集型行业。基层员工离职率高，是这个行业最令人头疼的问题之一——上周保安员还主动为你拎购物袋开门，下周新来的就要找你盘查证件了，这显然会降低客户的品质感。在万科，客户购买产品时物业服务的提及率高达80%，这样一个至关重要的环节上，物业服务员工的离职率却高达50%，原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。
社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，物业服务行业是个典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。
由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。这并不是中国社会的特例，大约100年前的美国也有类似的情况。1914年1月5日，小亨利·福特的公司宣布将工作时间减少至8小时，同时翻倍地将工资提高到每天5美元，他希望员工的收入应该足以享受自己生产的产品。公司为此需要多支付1000万美元。有经济学家批评他“把《圣经》的精神错用在工业场所，拿博爱主义做幌子来争取人心”。那一年，福特公司的利润增加200%达到了3000万美元，并且拓展了汽车的消费人群，深刻地改变了一个行业的生态，也彻底改变了美国的国家精神。今天，我们都知道美国是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变美国人的生活，使他们更加热爱这个国家的理想和生活方式。
真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。
不过，单个企业有可能解决这个问题吗？还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化？通常办法是多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，很难被蛊惑一辈子。
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，筷子长度让人不感觉烫手，有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。
回复该发言

海底捞成功的奥秘在哪里？我以为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
信任不是说出来的，而是做出来的。张勇（微博）在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权——书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但我以为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节，体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人？那就要起用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意了，还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。
一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么？谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣，给与不给，顾客与餐馆都双输——顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。
这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”
几天前，一位万科物业事业部的同事在微博上写道：“顾问公司提出，人均管理面积如果过高，对员工满意度和客户满意度都没好处。认同！效率固然重要，但劳动密集型行业解决人的就业与稳定不也是社会责任吗！”
万科文化提倡平等、契约、分享、包容，其核心是“尊重人”，我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，也尊重员工的选择权利。人才是万科最重要的资本，27年来，我们走出了一条汇聚人才的道路。但从海底捞的管理案例中，我看到，这家新型企业后起之秀的管理理念和管理方法中，有许多值得万科尤其万科物业借鉴学习的地方！
书摘：
序 我写海底捞
2009年，海底捞的案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。
2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
我动心了，给海底捞董事长张勇（微博）打电话，要写这本书。
回复该发言

张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”
我说：“你再想想，我过些天给你电话。”
第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”
我说：“好。”
于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，这本书交给了中信出版社。
这本书真难写。
张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。
这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。
因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。
写这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理研究的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！最后是对写作一窍不通的老妈，一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞。老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感动！”
对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管他什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的四不像。
这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！
感谢张勇的母亲孙佳素，张勇的太太舒萍，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。
感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。
感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他一起创建海底捞的施永红，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。
感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个55岁的，自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。
感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。
感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。
感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。
感谢海底捞工程主管陈勇、小区经理谢英和林忆，还有店长谢张华和朱银花等等，他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识
我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。
另外，我在书中引用了很多海底捞公司内刊上刊登的故事，在此我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。
我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材，我盯上了海底捞。
最后，也最重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢磨；如果让她哭了，我就放心了。
第一次融资
回复该发言

混了个技校毕业的张勇（微博），被分配到他爸爸当厨师的四川国营拖拉机厂。可是这个学电焊的技校毕业生，连最基本的电焊工作都不会干，成了车间游手好闲的“刺头”。好在这个刺头并不惹是生非，只不过早来晚走和经常旷工罢了。
然而游手好闲，兼爱读书看报的张勇没有闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。
1990年他家住的大杂院里，已经出现了当时中国的第一批富人——个体户。詹婆婆家就在张勇家隔壁，她丈夫有一手祖传做熏鹅的手艺，詹婆婆一家做起了熏鹅生意。大杂院里充斥着熏鹅的飘香和洗鹅的恶臭。张勇不仅经常可以品尝那些卖剩下的熏鹅美味，更被熏鹅生意为这家邻居带来的生活变化感到惊奇。詹婆婆家很快成为当时简阳少有的万元户，而此时张勇每月的工资仅90元。
榜样的力量是无穷的！张勇看到了希望。
做什么生意？卖熏鹅显然不是张勇所向往的，因为太没有技术含量。满腹经纶的张勇岂能看得上饮食业！于是，张勇开始四处寻找生意机会。终于，他捕捉到第一个商机，他去成都的时候，看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一台机器，争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了，就做这个生意！买一台，放到简阳，每天的钱就会花花进来。可是去哪里买扑克机呢？那可是赌博用具，不会公开销售的。
张勇发挥了他的强项——看报纸，从报纸上找信息。工夫不负有心人，他终于在《参考消息》报的接缝处，发现了扑克机的广告。于是，他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个非法卖扑克机的人。
那是一个一头长发，野鹤仙游的福建人。他对这个21岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种扑克机的人几乎都是道中人，而且都要经过熟人介绍。
张勇问：“多少钱？”
福建人说：“要6000。”
张勇倒吸一口冷气，说：“没想到这么贵！”
其实跟同龄人比，张勇在当时是有钱人。因为张勇知道任何生意都要本钱，从他上班第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着。一般年轻人上班赚钱了，总要买点新衣服，可是一心想做大事的张勇，上班后，居然还穿带补丁的裤子，这在当时的确有些寒酸和与众不同。张勇工作两年攒了整整2000元。这在当时不是一笔小钱。
显然，福建人是个老练的生意人。他对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事，因此，卖你5000元。”
20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说我能成大事！”
由此可见，要做大事已成为张勇的信仰。尽管他今天已成为一万多名员工的老板，他还要从宿命论里寻找依据。他对那位忘年交——旅店经理——对他的印象记得如此深刻，说明的也是同一个问题。
心理学认为正常人都自恋，人对自己的成功，会更多地从努力和基因方面寻找答案；而对别人的成功，则会更多用机遇和背景给予解释。
没人不喜欢夸奖，更何况一个21岁的青年。
再加上，人家给便宜了1000元！这可是张勇一年的工资。
对那位如此看重自己，并给了优惠的福建人，他满怀感激地说：“你等着，我回去借钱。”
回到简阳，张勇从妈妈那里取出自己的2000元积蓄，再加上家里仅有的1600元，还差1400元。此时，一个帮助爸爸打理杂货店的中学同班同学，听说张勇的商业计划和困难时，毫不犹豫地从爸爸杂货店的钱箱里偷出一沓钱。俩人跑到房后一查，是600元。事后证明，这是一笔最具风险精神的“风险投资”。
可是距离福建人的5000元，还差800元？
张勇身边的有钱人只有卖熏鹅的詹婆婆了。他找到詹婆婆说：“我要做生意，差一点钱，能不能借我？”
詹婆婆问：“差多少?”
“800元.。”张勇说。
回复该发言

买烤鹅的詹婆婆居然没有问张勇他爸妈知道吗，便爽快地借给张勇800元。
在那个年代，800元不是一个小数。詹婆婆这么轻松地将钱借给嘴上没长毛的张勇，完全超出了我的想象。我问张勇这位詹婆婆还在吗？他说：“还在，而且就在成都。”于是，我见到了这位詹婆婆，
20多年了，詹婆婆一家居然还在卖烤鹅，而且仍然是在四川街边那种路边店里卖。
我问已经是65岁的詹婆婆，张勇当时向你借钱，你问没问他做什么生意？詹婆婆说：“好像问了，记不太清了。对了，张勇说要做什么游戏机生意，我也不懂，就把钱借给他了。”
我又问：“那你问没问张勇，你爸妈知道吗？”
詹婆婆说：“没有问，问他们干吗？我知道张勇不会乱来。再说我们两家关系很好，他们家有时月末钱不够，也经常向我借。这件事很多年后，他爸妈才知道。”
“那你没想过张勇做生意失败，还不上你的钱？”我又问。
爽快的詹婆婆哈哈大笑地说：“没想过。”接着又说：“还不上，就还不上吧！”
后面这句话，我估计是现在的詹婆婆思考之后才说出来的。前面那句“没想过”倒可能是詹婆婆20多年前的直觉。詹婆婆是退休后才做烤鹅生意的，她退休前也是小学老师。可能这个阅孩无数的詹婆婆，真是很早就看出张勇的出类拔萃。否则，一个21岁的人在她那儿怎么就有那么大的信用？
我跟詹婆婆说：“你这800元，差点让张勇成为简阳赌场老板。”
两次“流产”的生意
张勇（微博）没能进入博采行业，要感谢一伙四川骗子。
那时还没有100元面额的人民币，5000元好厚一摞。张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好。那个借给他600元的同学，为了保护张勇的5000元钱，也为了参与创办简阳第一间赌场的伟业，跟着张勇一起坐上了去成都的长途汽车。
车开开停停，一路客上客下。其间，上来一位藏族同胞。这位藏民不经意地露出腕上一块金表，引起周围旅客的惊奇和欣赏。那个年代金表是很少见的东西，旅客中有人说，他知道这个藏民来自的那个地区。那里家家都养了很多牛和羊，很有钱。于是有人问：这块表值多少钱？有人说
2000，有的说3000。这时藏民开口了：“这块表2400元买的，我太太在成都住院，我走得急，钱没带够。如果谁能给我1200，我就把表卖了。”
于是，很多人开始同藏民讨价还价，憨厚的藏民死活不让价。
世界上什么人容易上当？
想占便宜的人。
世界上什么人容易亏钱？
想发财又有钱的人。
此时，那辆车上的张勇，这两样全占了！经常读书看报的张勇知道黄金值钱，他同“风险投资”伙伴商量一下，那么大块金表如果是真的，价值肯定超过1200！
“风险投资家”急于想在“领袖”面前证明自己的能力，把金表要过来看看，竟然还用牙咬了咬，惹得藏民大怒，一把抢过来，差点要打张勇的同学。
“风险投资家”跟张勇说：“这真是真的。”
于是，张勇做了他人生第一次商业决策，用1200元把金表买了。由于拿钱需要打开饭盒，他们在那么多乘客面前露了富。把表拿到手后的张勇，突然感到全车人好像都是强盗，他和同伴不约而同地决定立即下车。可是当汽车绝尘而去的一瞬间，两人几乎同时明白了，他们中招了！
金表当然是假的。张勇二人从成都的表店里出来，拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表，坐在路边发呆。怎么还有脸去见那个认为自己能成大事的福建人？
进军博彩业的商业计划就眼巴巴地放弃了。
20多年后，张勇回忆此事时跟我说：“黄老师，如果我当时真拿3800元钱去见福建人，估计他也能把扑克机卖给我。”可是，当时初出茅庐的张勇根本就没有想过，一台报价6000的机器还能卖3800！
回复该发言

偷钱给张勇的那位“风险投资家”，表现得非常职业。他对自己硬充黄金专家悔恨不已，并爽快地承担了自己的责任。他说：“那600元我不要了。”
但张勇丝毫没有领情，20年后，谈起那位“风险投资家”的同学，张勇依然耿耿于怀，他说“那个家伙就好不懂装懂”。
张勇做大事的梦想还没来得及做，觉就醒了！21岁的张勇沮丧到了极点。这是张勇从商的第一课，从此他知道了，别想占便宜！
回到简阳，张勇受骗的消息很快在同学中传开了。同学们聚在一起时，发现这位“领袖”话少了。一次在公园闲逛，他们看到三个中年人用扑克牌在骗人。张勇爆发了，不由分说打了那个为首的人。这就是张勇唯一一次动手打架的经历。
年轻人最大的本钱就是复原力强。张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其他生意。20世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资，加油必须凭油票，而油票只发给政府和国营企事业单位的司机；私人加油只有通过关系找到公家要油票才可以。
张勇从中看到了商机，他想如果能从公家司机手中收到油票，再卖个私人司机不就可以赚钱吗？
经常旷班的张勇找了一块纸板，正面写上“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意。
每当有汽车过来时，他便站起来迎上去举起“收油”的牌子。可惜在大太阳底下连等了两天，居然一辆车都没停下。第二天傍晚，正当他准备收工时，一辆崭新的解放车出现了。他又一次站起来，把牌子高高举起。车居然停下来。张勇满怀欣喜迎上去，车窗摇下来，一个同他差不多年龄的司机，呸！冲他脸上吐了一口唾沫，一加油，汽车绝尘而去。张勇擦了擦脸，第三天没有再来，汽油生意也流产了。
20后，张勇谈起这段往事时说：“我后来才知道收油是要有关系的。可是当时我完全不懂，站了两天，吃了一肚子灰，还被人吐了一脸吐沫，感到这个生意难做，就放弃了。之后，我就开始做火锅，然后就再也没做其他生意了。”
张勇收油的故事本身并没让我感到很惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都敢试，什么事也都可能遇到！
可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全像是在叙述别人的故事！他的语调和神态里没有屈辱，没有愤懑，没有刺激；也没有我所期望的，这一经历如何在日后对他起了作用；这件事仅仅是为回答我“除了火锅，你还做过什么生意”的问题而被提起。
张勇有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻木。
回复该发言