家居企业"央视烧钱豪气 危机处理吝啬"之殇

公关危机是每个企业必须学会面对的挑战，尤其是家居行业。家居产品一旦出现问题，通常会让消费者倍感不便，不是影响日常生活，便是可能威胁到身体健康，这些都是不容忽视的问题，更敏感，更容易受到关注。在现在信息获取渠道越来越宽广，传播速度及资讯留存查找越来越方便快捷的年代，家居业是否应该从过去老式的危机公关处理模式中走出来？
在家居行业目前在面对公关危机的处理时，大多停留在传统的公关认识中，当企业发生危机时，首先做的是避重就轻，掩盖问题，或者拉拢媒体，拉拢行业专家，通过网络、报纸发软文等手段以求解决问题，更多的时候，跟消费者是作为对立者的态度去处理。而实际上，在公关问题上正确、智慧地处理，比花大钱打广告，做宣传更会对企业品牌建立有帮助。普天盖地，自说自话，黄婆卖瓜式的广告，仅仅是通过一些形象代言人，喊句口号，在央视轮番轰炸的宣传，往往不会给观众深刻印象。而一旦消费纠纷产生，媒体受众往往就会特别关注事件的进展，不同的处理方式，一直会扭转消费者对品牌的印象，甚至是颠覆性的。
我们来看看新进一些家居企业面对公关危机处理时的不同方式态度及结果。重新思考如何打造在新传播发展趋势下一个更有效的危机应对模式，是家居企业的不容忽视的当务之急。
红苹果：面对权威，也可以战斗
红苹果在二月初被湖南工商局爆出商品质量检测不合格，其中检测报告称红苹果R922-17B衣柜甲醛释放量项目不合格。这次质检不合格的品牌，同时涉及城市之窗、好迪等大品牌，因此市场影响也是颇为巨大。此事迅速被各大媒体报道转载，在网络上也闹的沸沸扬扬。
跟过去同类事件品牌习惯低调处理，息事宁人与别不同的是，红苹果选择了跟湖南工商局死磕。红苹果先是高调回应媒体质疑，同时也是立即在官网上发布《致消费者和媒体的公开信》，坚持自己的态度，坚信自己的清白。他们甚至强调：市场是公平的，事实也是无法歪曲的。红苹果也同时唿吁所有的媒体，希望能尊重事实，共同维护环保家具产品的健康发展！这样的坚决态度，比较能让消费者感觉到红苹果的底气。
作为“丑闻”事件主角，对媒体总是避之则吉，而主动要求媒体沟通，即使是跟工商局对着干，都有勇气跟对方单挑的，其实也确实需要一定胆量。或者是由于红苹果立刻出具随机抽取相同产品(R922-17B衣柜)送至国家授权的检测机构—深圳市计量质量检测研究院、国家家具产品质量监督检验中心（广东）两家专业机构进行甲醛释放量的专项检测，其检测结果显示远远低于国家标准。另一方面，红苹果也积极申请湖南工商局对留存检测样本的复检。充分表明了对自身产品的信心。
雷士照明：踌躇，是为了做一个更好的决定
雷士照明在3月31日被北京消协节能灯产品测试揭黑，指控其“节能灯不节能”雷士照明品牌管理中心总监石勇军表示希望以此次节 能灯召回为契机，与行业同仁一起来净化节能灯市场。在北京消协公布节能灯测试结果，显示雷士照明“YPZ220/5-SFP RR E27 5W 220V 50Hz”5W节能灯产品不合格以后，雷士照明挣扎了19天，估计经过了内部反复论证，终于在4月18日凌晨通过电子邮件向人民 网说明“不召回产品”的原因，并宣布从4月19日起召回问题产品。石勇军称“但雷士一直高度关注产品质量，坚守为消费者负责的 本分。此次问题产品的曝光对雷士来说并非完全是坏事，我们将把召回当成我们的又一次开始。”
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诚然，经过超过半个月的沉默，雷士照明宣布召回82.4万的灯泡，涉及金额超过千万，是一个艰难的决定。虽然，在公众的角度， 亦属理所当然，产品检测明显质量不达标，雷士难逃其责，但此时可以经过审慎考虑，在经过妥善准备以后，郑重承诺将给予消费 者一个负责任的处理方案，便可算是一种企业对自己所犯错误的担当。
人非圣贤，孰能无过？消费者有时甚至是对那些过而能改的企业更为放心。首先，这个企业错过了，他会尽可能地吸取教训，确保 以后不再犯错，而且，眼见企业错而能改，能够承担错的责任，能够啃下千万元损失的苦果，也更令人对他的自省感到认同。代价 如此巨大，还敢再犯否？因此，雷士照明在宣布召回的当日股价走势似乎并未受此影响。其港股开盘价格为3.950元，收盘价格为 4.00港元，反而略有0.50%的上涨。
东鹏：错而能改 善莫大焉
东鹏在面对邯郸消费者去经销商处维权时，遭遇黑社会言论恐吓，并且连同当地媒体都遭受经销商店员暴力拘禁的恶劣行为。经过 双方各执一词，职责对方不是的一番扰攘以后，东鹏还是愿意把之前放出的负面话收回去，再把道歉的话好好说出来。这也是一种 勇气。自己打自己嘴巴的滋味肯定不好受，但让消费者一直受委屈，执意在斗嘴皮子的事情上下功夫，却不懂的切实考虑消费者需求，解决之，已能完满双安。
早在09年，东鹏亦曾因在第二季度陶瓷砖国家质量监督抽查中，四类产品（瓷质砖、釉面砖、抛光砖、超市砖）被检测放射性、破坏强度、尺寸、吸水率等多个项目。其中，山东东鹏陶瓷生产的超市砖吸水率检测不合格。而这次不及格，属于产品标识类的不及格，而且，吸水率实际上是越低越好，而东鹏在产品标识上的数值却高于实际吸水率。“不拘小节”的产品标识让东鹏受了点“委屈”，然而东鹏却因为这次的意外“落马”高调召开发布会，邀请全国各大媒体30多位，通报这次问题事件的解决方案。其实，这次反其道而行之的发布会，其实等于是变相宣传会。籍着这次意外的不算难看的“不及格”，反而让东鹏抓住了一次机会，扩大了这种质量过关，而标识“马虎”的潜在正面影响。所以说，我们有许许多多的宣传机会放在企业面前，许多负面的事情，只要大家首先本着以消费者感受为第一的宗旨，不妨大胆大手笔去处理。即使错了，消费者也会选择那些用于认错，用于承担责任的品牌。
TOTO：能否放下防卫，为消费者多做一点？
反观最近在家居界备受关注的重庆一小区东陶马桶巨量冻裂的事件，TOTO始终态度比较强硬，坚称自己并没有错，产品致裂原因是用户使用不当，而重庆假日森另小区的业主们却不同意这样的说法。他们表示此前在物管的提醒下，已经在过冬前把马桶的水放干，如此说来，责任不在业主身上。这样双方各执一词，也根本无从考究。是否让这个问题一直僵持？
其实TOTO可以从另一个角度去考虑，首先我们考虑消费者的感受，家里马桶坏了，这个家还能住么？舒适度至少打了一半的折扣了。我们可以想想，如果家里马桶开裂，无法使用，解决的办法有什么？一、每次需要如厕时，到外面公厕走一趟。要知道，是一百多户集体破裂的问题，大家一起挤个公厕，不容易吧？二，业主自个儿买个痰盂，大大小小的都往里解决？更不容易吧？好好的一个度假区，业主购买的初衷本来就是期待好好享受的，现在却突然因为马桶冻裂的意外，度假的好时光要时时刻刻跟排泄物作斗争，这是何等煞风景？作为大品牌，所销产品在同一小区大面积冻裂，这个事件本身造成的影响非常大，跟用户死磕到底，誓不低头，当然或许可以洗脱自身品质不佳的嫌疑，但是，如果能转念一想，从体恤用户角度，不问青红皂白，给予用户最大的服务关怀，把出现的问题产品二话不说给更换了，
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是否能够得到外界的青睐？
据笔者观察，此次重庆“假日森林”小区出问题的马桶型号为“CW716”，网上查询零售价格结果多在900元至1100元间。假设TOTO为用户免费全部更换，他们所付出的代价也只是在15万上下。如果TOTO能一边把足够证实自己无责的相关证明，相关资料出具，同时又能站在业主的角度为他们设想，帮忙更换出了问题的马桶，这等于是拿这种不利的事件逆转营销，化不利为利好。消费者看在眼里，会对这样的一个品牌更信任。许多品牌，一掷千金在电视、网络上投放广告，自卖自夸的效果到底有多少？有没有考虑过，实实在在地把钱放出来为消费者做更好的服务。出了问题不是立刻把消费者对立起来，而是让他真正成为品牌服务的享受者，长久下来，这样的好事自然而然会传播开来。网络时代，许许多多的用户评价，品牌服务都会累积起来，消费者越来越习惯于也越来越容易查找到品牌服务相关的，吃点“小亏”，其实是在为自己积累信用评级。
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