法恩莎熊明辉：“一条龙”为客户服务

五一促销大战已经拉响，促销在带来巨大销量同时，也为企业的售后服务带来了一定的挑战。售后服务工作一般和市场有很大的关系，销量越大，出现客户投诉和疑问的概率和频率和会随之增长，因此3.15、5.1、10.1等几个促销节点后都是陶瓷卫浴售后服务的关键期。为迎接5.1促销，陶瓷卫浴企业在服务消费者方面都做了哪些准备了呢？法恩莎今年五一全国大促销，如何保证消费者买带价廉物美的产品呢？为此，网易家居采访了法恩莎客户服务部经理熊明辉，来了解法恩莎品牌是如何做好服务的。


法恩莎客户服务部经理 熊明辉
传承乐华集团的“服务”精神
网易家居：陶瓷行业在促销后，一般会都遇到过哪些售后服务方面的问题呢？
熊明辉：陶瓷生产企业遇到的投诉问题主要是产品变形、尺寸问题、色差问题等。这是整个陶瓷行业普遍面临的投诉问题。
网易家居：法恩莎在收到这样的投诉后是怎么解决呢？
熊明辉：众所周知，法恩莎品牌是乐华集团旗下的一个高端品牌，乐华集团是以服务起家的，法恩莎当然也继承了这一优良传统，从一开始就设立了售后部，其实在陶行行业专门设立一个售后部的企业还是比较少的。我们总部有营销售后中心，在各个网点都有授权的客服中心。如果我们产品销售出去之后，因为功能或者产品本身原因造成的投诉，当地的经销商客服中心会派专人第一时间去现场察看，弄清到底是质量问题还是人为的原因，如果确实是因为产品质量问题会给消费者做更换或者补贴，赔偿损失等等。
遇到投诉时必须站在客户的角度
网易家居：法恩莎售后服务之前有没有遇到困难，遭遇投诉后又是如何处理的？
熊明辉：任何行业任何企业遭遇投诉的情况是非常普遍的。现在陶瓷行业有一个通病，投诉成为各大品牌，各个经销商的心病。因为瓷砖产品最后的工序必须是人工筛选，目前是不能做到机器筛选的，如果人工稍微有一点点疏忽，就有可能导致不好的产品流入到市场，正是因为这样的原因，所以国家是允许这类产品有一个误差存在的，日本规定95%以上的产品没有问题就可以在市场上流通，这样有5%误差的产品就有可能成为消费者投诉的产品了。
现在消费者对品牌的服务和质量要求越来越高，稍微有一点产品瑕疵都可能遭到投诉。遇到投诉首先要保持良好的心态，第二必须站在客户的角度想问题，第三解决问题不能拖的太久，在确定好方案及时给客户处理，落实，处理好之后后续还要跟踪，要把不可避免的投诉降到最低。
服务创新：让消费者提前看到装修效果
网易家居：现在很多企业都在做售后服务，那售前服务法恩莎是如何做的呢？
熊明辉：售前服务，从整个行业来看，一般有以下几种做法：首先就是上门量房尺寸，核算瓷砖总的使用量；其次是上门指导铺贴。瓷砖是一个半成品，在转换成品过程当中必须要进行铺贴，这一块的话各大厂家会拿出一部分利润奖励铺贴师傅，师傅会拿出最好的手艺来把磁片铺贴好。
法恩莎在做好上诉服务的同时，还有一个服务创新，我们在每个门店都配合一个原方软件（音），我们感觉到消费者对一条龙服务要求越来越高，这样的服务有很重要一点，包括设计。
网易家居：这个软件消费者可以提前看到铺贴效果还是怎么样？
熊明辉：如果消费者选择了我们公司的产品，我们就会先上门为消费者量房，根据消费者的户型特征，我们有专业的设计人员为其设计出消费者想要的效果，甚至可以搭配一些软装，让消费者提前看到铺贴装修后的完整的效果。法恩莎在这方面投入了很大的人力物力和财力，每周都会进行专业的培训。
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汇聚优秀铺贴师傅 为客户提供更好的服务
网易家居：今年法恩莎在服务上将会有哪些创新和突破呢？
熊明辉：瓷砖行业这两年越来越好了，整个行业有意识的要把服务做好，同时这也是市场需求。法恩莎今年五一除了满足消费者基本需求之外，在全国范围内有一个统一性的服务内容，除了用软件为消费者提前做好设计外，还会针对瓷砖铺贴做更多的工作。我们希望组织更多的铺贴师傅，加强感情交流。现在有很多种方式来加强情感上的交流，我们也有跟很多设计师合作。除了设计师外，铺贴师傅也非常重要，所以我们希望通过更多的创新方式来和市场上优秀的铺贴师傅进行交流。我们规划今年五一就会有活动陆续推出，我们希望通过这样的活动，能够把市面上优秀的铺贴师傅吸引到我们这边来，为客户提供更好的服务，这是很重要的。
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