上汽乘用车副总蒋峻:每年两次免费上门修车

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2011年8月15日，上海汽车乘用车荣威和MG品牌启动了第一个售后服务品牌——宅捷修。“像上门维修家电一样，提供汽车上门维修服务。”这就是上汽总裁陈虹对宅捷修下的定义。
“宅捷修”服务由“上门服务”和“网点到家”两大项目组成。“上门服务”主要是针对国内一、二线城市，对保修期内有需求的客户，提供每年两次的免费上门取车、送车及上门养·修服务。”。“网点到家”服务则是主要针对国内三四线城市，至少每2个月开展一次网点到家巡回服务，租用场地为保修期内的用户进行免费维修服务，并随时根据当地保有量或预约情况增加城市巡回服务次数。
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上汽乘用车副总经理蒋峻先生
经过了7个多月的筹备，调集了上汽的优势资源，网罗了来自“Buick Care别克关怀”售后服务团队的专业人员，上汽自主品牌诞生了自己的售后服务品牌。提高消费者的满意度，提升品牌的忠诚度，打造亲民的售后服务品牌，这些都是“宅捷修”所担负的重任。
目前，上汽乘用车荣威和MG品牌在国内的保有量已经超过了40万，上汽乘用车副总经理蒋峻表示，未来五年上汽乘用车荣威和MG品牌的销量目标是70万辆。在经销商和售后服务网点的布局上，目前两个品牌共有售后服务网点285家，其中荣威品牌售后服务中心有90家，MG品牌售后服务中心64家，荣威和MG双品牌售后服务中心131家。
面对未来销量发展目标，现有服务网点数量是否能够满足消费者的需求？如何保证上门维修服务质量？如何保证经销商全力投入以提升用户的满意度？针对这些问题，上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理蒋峻先生接受了网易汽车的专访，以下是访谈实录：
网易汽车：“宅捷修”提出的上门维修汽车的概念在国内自主品牌来说还是第一家，作为上汽自主品牌的首个售后服务品牌，是怎样一个契机让你们产生了建立这样一个服务项目的想法？
蒋峻：这次我们推出的服务产品，从目前的服务标准来看，是一个比较创新、比较跨越式的服务标杆产品。那么说到契机，是有一次正好和我们的陈虹总聊起来，他说你们一定要有创新，他举了一个例子：大家可能都有这样的记忆，80年代或者90年代初的时候，每家的彩电、电视机、冰箱如果坏了，几乎都是我们父辈或者我们自己把它驼在自行车后座上，拖到维修站进行维修保养，那时候几乎没有人认为这个东西可以上门维修，因为在当时的背景下并没有那么多的人手来做服务，也没有那么多的服务网点。随着社会的变化和服务的提升，现在上门维修都成为名正言顺了，现在哪个家电品牌不上门就被别人骂死。而现在，毫无疑问，任何的电器产品几乎都可以做到上门服务，而现在的电器产品保有量也远远高于汽车的保有量，因此提出针对汽车的上门服务理念也并不让人意外。

上汽乘用车副总经理蒋峻先生（右）和上汽乘用车售后服务总监徐峥贤先生（左）
网易汽车：“宅捷修”推出之后，经销商必然需要投入更多的人力、物力成本，汽车企业会不会给予经销商一些支持和补贴？
回复该发言

蒋峻：我们在设计服务产品之前，经过了非常周密和详细的测算，我们投入了相当多的人力和物力。目前，我们在全国范围内已配备了超过600台售后服务车参与到“宅捷修”服务当中去。针对经销商来说，我们也已在全国范围内组建了超过500支专业外出救援队，其中就包括“宅捷修”的上门服务和网点到家的专业服务团队。
就目前的保有量包括我们的客户状态来看，我们认为，目前的第一拨服务是完全能够做到的，所有的4S店也都配发了“宅捷修”专用服务车进行支持。随着未来保有量的增加，销量的增加，我们还会相应推出多种形式，以确保履行“宅捷修”的服务承诺。
同时我们会承担他们的硬性费用，比如说油费，来回的路费，在“网点到家”服务中在当地租借场地所产生的费用，这些费用都由上海汽车来承担。

宅捷修的养修范围
网易汽车：现在荣威和MG的售后服务网点分布情况具体是怎样的？
蒋峻：我们现在有285家售后服务网点，其中荣威品牌售后服务中心有90家，MG品牌售后服务中心64家，荣威和MG双品牌售后服务中心131家。
三线城市已经基本全覆盖了。当然，某些二三线城市的网点，我们和部分已经在国内几十年的合资企业相比，在数量上还是有一点差距，比如说，人家同城可能有四到七个，而我们可能只有两个。但从覆盖面来讲，特别是三四线以上的城市，我们的覆盖率已经达到和他们同样的水平了，但可能网点数量还是偏少。
现在因为汽车市场发展得非常快，五线城市的购车量也逐渐加大，所以这次“宅捷修”也推出了“下乡”或者说“巡回”服务，主要是针对这些网点不适合覆盖的地区，毕竟如果要覆盖一个网点，经销商也需要一个运营成本，假设这个地方只有5个或10个消费者，自然就很难覆盖这个网点，如果网点处于非盈利的状态，或者说业务量很难维系运营的状态的话，也就很难提供优质的服务了。所以我们通过“宅捷修”的“巡回”服务来覆盖这个地区的消费群体。如果这个地方只有3到5位消费者，他们可以打800电话进行预约，我们可以帮您统筹安排在如某周的星期几，在大家都有时间的情况下，将我们的服务车开过来，并租用专业的场地为这些消费者服务一天。
网易汽车：对消费者来说，上门服务是个非常好的举措。但同时我们也有一个担忧，现在消费者对家电的上门维修投诉其实也不少，“宅捷修”在上门维修服务质量保证方面，有哪些举措呢？
蒋峻：这次在我们的服务设计中，为什么要以800作为总调度的电话号码，第一个，就是为了保证服务的质量，第二是为了方便全国4S店维修资源的总调度。
我们非常有信心，产品推出前我们也做了一些精算，按照我们的销量规模，未来五年会产生70万辆用车，“宅捷修”何以应对，能不能做到承诺，用什么方式来完成。另外一方面，“宅捷修”目前是推出了50项服务，而实际上，我们后台的整个售后服务团队，包括工程团队在内，也在做一系列动作，试图把服务项目深化。
另外，我们的售后服务团队很多都来自别克的“Buick Care别克关怀”售后服务团队。上海汽车调配了非常好的资源给到自主品牌这第一个售后服务品牌，大家都知道“Buick Care别克关怀”是中国汽车的第一个售后服务品牌，我们的售后服务总监徐峥贤先生就来自Buick Car团队。
回复该发言

我们的800电话，不管是接电话的服务人员也好，还是后台的系统人员也好，我们对他们都做了严格的培训。因为整车上门服务确实是首次尝试，我们不希望把时间和精力浪费在折腾当中，让本来一件好事变成了坏事。所以我们整体接待的服务人员会对整体车辆状况做一个预判，有些是能够在消费者家里实施的，比如换灯泡，油液添加等，但有些限于环保，比如说换机油，我们就会告知消费者我们可以帮您免费取送车，并让他知道车必须要送回到4S店上架子才能进行维修。但预判下来，如果是一些小环节的维修保养，是在当下就可以解决的问题，我们就会派专属的维修人员过来进行维修。
目前我们的800顾客支持中心共有26名员工，22名接线坐席，4名管理人员，提供24小时电话接听、宅捷修预约服务。不过上门维修时间是白天的工作时间。
网易汽车：如果客户对“宅捷修”服务特别的满意，超出一年两次的部分，是否还提供服务呢？
蒋峻：关于一年两次的问题，听起来比较少，但实际上，如果一部车能将一年两次的维修保养利用得很好的话，应该说是够了，毕竟可能也需要一次进厂，因为各位开车的朋友也知道，一般进4S店一年也就那么三次左右，其中两次我们能解决你的问题，而且我估计你也希望一年内能去4S店一次去进行全面的检测。
您说的问题我们也有考虑，之所以我们在保修期内提供一年两次的服务，就是为了避免某些消费者天天打电话过来的情况，这对我们维修资源来说确实是一种浪费，对其他消费者也不公平，所以只有两次是免费的，其他是收费的，免费两次之后，只要你愿意付钱我们依然为你提供服务。
网易汽车：那两次以后，与到店修车相比，收费标准是怎样的？
蒋峻：我们会按照成本价格计算给消费者提供服务的，总体合算下来，应该说跟到店维修差不多。每年超出两次的部分或者是过了保修期以后，上门服务100KM以内，收100元/次上门服务费，超出100KM的里程数，以2元/KM计算，收取上门服务费。
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