一汽丰田高放副总：重视售后 55万目标有望完成

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9月18日，一汽丰田在北京八达岭长城举办了感恩·畅行服务活动启动仪式，一汽丰田汽车销售有限公司高放副总经理等3位领导接受了媒体采访，就感恩·畅行服务活动的宗旨、流程等做了详细的回答，并表示会在未来3个月内力争完成55万销售目标。
绝非作秀　给更多车主出行带来方便
问：此次感恩活动除了为丰田车主服务，还开发给其他品牌的车主，不知道他们在所有客户中比例占多少呢？
高总：目前来说，丰田车主比例占大多数。首先，一汽丰田经销店会在节前给老客户发短信提示，让他知道有这个活动。其次，目前服务点空间有限，暂时还未高调推广，但是接受过服务的车主，普遍都很满意。
问：在车辆快速检测环节中，如果检测出故障如何处理？维修设备如何跟得上？
高总：免费检测这个问题肯定是对车一般的机械性能基本的检测，如果发现问题应该说这都不是非常紧急的问题，肯定是要回到4S店进行履约之后进行维修。
问：从去年举办这个活动以来，具体得到了哪些比较有用的反馈？
高总：活动的宗旨是让更多客户能够在景区游玩的同时体验到车辆的检测，对丰田车的质量更安心。
目前检查应该说比起在4S店的检查更简易一些，适合于临时场地操作的，所以这种检查对产品以及以后的技术发展来说有没有帮助，这需要一定数量积累才能判断。
这个活动最重要的意义还是在于客户的口碑的传播，从车主对活动的疑惑到现在的接受和喜出望外，这种口碑的传播对品牌形象的传播是很重要的。
再次强调这里面不是为了作秀，还是在这个点能给客户提供服务，无论是什么品牌都可以做检查，这本身对客户也是一种便利。
重视售后服务 抢占汽车售后市场
问：不知道在接下来，有什么创新的售后服务项目呢？此类的售后服务在资金投入还与去年比，具体增长幅度是多少？
李杰（一汽丰田销售有限公司售后部副部长）：这个活动的初衷，希望通过感恩回馈活动真正给车主送去贴心、关爱服务，与别的汽车售后品牌有所区别，吸引更多的车主回到经销店来接受服务。
除了感恩活动之外，近几年一汽丰田也推出了一系列这样的活动，比如说服务体验嘉年华、安全驾驶训练营、醉酒体验等，使客户亲身感受到在驾车过程中所应注意的安全、防护等方面内容。
售后投入具体金额不方便透露，只能说，一汽丰田售后服务的投入会一年比一年多，我们相信，未来汽车品牌的竞争会逐渐从销售向售后服务转移。
问：现在上海汽车推出了一个“宅捷修”，包括其他品牌也在做售后服务方面的工作，其他的品牌也在打出服务品牌，你如何看待这种不约而同？而这背后反映出汽车产业从产品的城市化到售后服务的转变？
高总：我是这么理解的，汽车进入中国家庭也就是十五年左右的时间。随着大家对车的认识，从最开始的欣喜，喜欢这个车的性能，喜欢车的外形这方面，逐渐地转到了我要得到一种尊重、得到一种服务。随着汽车社会的发展，售后服务的作用在整个汽车营销的这条价值链领域里就显得越来越突出。
在汽车行业发达的国家，汽车售后服务给客户的维系以及提高客户美誉度、忠诚度都有非常好的效果。
刚才您也说了汽车产品的同质化趋势越来越明显的情况下，各个厂家就需要在其他方面取得比较优势。所以售后服务是一个不得不打的牌，谁走得早、谁走得快，在这方面有占有优势。
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丰田传统上是非常重视售后服务的，在80年代末期进入中国就从售后服务网点的建设来起步。而一汽丰田成立以后在售后服务的人才培养、经销店售后服务能力的提升以及服务品牌塑造等方面做了很多的工作。例如定期搞一些服务节，最早期的感恩节就是通过服务节的形式进行免费的检测，要求入厂对整车进行维修给客户安心使用的感觉。从去年开始一汽丰田就把这个作为景区联动的形式固化下来，也是为了把感恩的活动提高到一个新的层次。
问：今年在售后上投入的增长幅度是不是比往年的增长幅度都高？
高总：大家知道，从今年1月1日开始一汽丰田全车系实现3年10万公里的保修，这个投入比任何投入都要大，比增加一年的保修的增长幅度要大。这些方面都是一汽丰田在售后服务方面努力做的，感恩·畅行服务活动是第二年，未来的投入肯定会增长的。
像在水性涂料，今年下了很大的功夫，主要是跟环保和工人的健康是息息相关的。在深圳14家经销店全部导入了，北京在北三环也有一个点，未来在条件允许的情况下，希望可以在全国推广开。另外我们在售后服务比如说QM60投入也是非常大的。还有针对客户满意度关联度比较高的洗车环节，我们也推出了机械洗车这样的4S店要求。
努力完成55万目标 明年销售目标谨慎定
问：从地震影响恢复过来的过程中，一汽丰田的情况是什么样的？未来几个月的销量可以预测一下吗？
高总：我们6月中旬就恢复过来了。全年还是力争完成年初55万的目标。现在5万多台是零售的数字，产能极限没有那么高，这是把库存都已经消化得差不多了。店头的库存不超过0.3个月。还有一部分车是之前等待的车主。我们分析里面7月份、8月份取得了这么好的成绩，肯定是有地震期间等待的客户，他们集中释放了。
因为一汽丰田的生产相对说是比较品种化的，所以现在的状况是地震以后我们就全力把所有的产品都发挥出来。应该说这两个月取得了很好的成绩，为我们今年完成任务打下了一个很好的基础，但也是看生产能力能不能满足。
问：8月份销量取得了新高，9－12月的销量，您会做一个怎样的判断？不知道现在有没有开始考虑明年的情况？因为任何车企都对每年的情况的预测都会出现一些变化，您现在有没有考虑这些问题？
高总：进入了9月以后肯定是要考虑明年的事情。根据现在来看我认为到年底前，这个车是不会有太大的变化，是个位数的增长，全年基本不会超过10%。所以明年有很多不确定的因素，像外部环境还有欧债的问题，以及人民币升值的问题等等都会影响明年的情况，尤其是我们的政策市场还是持续下去的。
现在都没法提前判断。但我认为中国汽车市场肯定会跑赢GDP，我觉得这个增长率还是应该能超过GDP的增长的。
问：一汽丰田今年通过车型来促进销售，那么明年你们有哪些畅销的车型？
高总：这个还要再看，我们也在考虑能不能有一些其他的车型。
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