汽车三包“软肋”待解 30天免费退车太苛刻

京华时报2011年10月13日报道　爽约6年多的汽车“三包”再度启程。9月21日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》面向社会征集意见。一时间，新规中的各项条款引发业界和消费者的热议。如何定义“严重”安全性能故障？退换整车过程中，上牌费用、保险费用以及相关的税率应由谁来承担？对汽车“三包”规定中存在的一些“软肋”，专家、消费者等提出了建议。


“软肋”一 30天免费退车期限太苛刻
新规家用汽车产品售出后30日之内，出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者可以选择退货、更换、修理。消费者要求退货的，销售商应当负责免费退货。
解读：出售30日内有质量问题可以退换，许多日用百货都是这样标明的，但对于汽车这种大宗商品也许并不适用。有消费者表示，30天的免费退货时间明显不够，一辆新车从购买到真正上路要经过办理手续、验车、装饰等一系列过程，需要花费的时间少说也要一周，许多故障还来不及发现，尤其新手司机更是体会不到问题何在，最好将30天的期限延长为4个月。
对此，北辰亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉表示，提车、装饰、维修等环节都有可能会耽误验证车辆的时间，相关部门应当按照实际情况来界定期限，或者改用公里数来评测。另外，消费者退换车辆将涉及质检部门、工商、税务、保险等多家机构，应为这一系列环节制定配套制度及措施，以免出现“断层”。
消费者柏女士说道：“如果一辆车30天就出现这些问题，那怎么能出厂呢？而且如果真出现这种问题了，光是退货可不行，这些都是有人身安全隐患的，酒驾都罚得那么狠，为什么质量问题就不能追究呢？”柏女士认为，如果30天内汽车出现严重安全故障，在退车的同时，还应向厂家究责，并向消费者给予一定补偿。另外，免费退换期应最少为三个月。“一双皮鞋如果穿一个月出现开裂还要无条件退货呢，更何况汽车这样的特殊商品。”柏女士表示。
建议：综合部分消费者及专家的意见来看，应将30天的免费退货期改为3个月左右，或改用公里数界定，退换车辆的流程也应明晰。业内知名评论师贾新光则表示，“30天”其实应该改为“整个保修期内”，这代表了厂家对自己产品的信心和负责。
“软肋”二 修5次才换车很难hold住
新规因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以换车。
解读：在三包规定面前，厂家与消费者的意见分歧较大。一位不愿透露姓名的汽车厂家发言人表示，即使购买一台电冰箱，也可能会经历反复修理。汽车属于大宗商品，如果修理5次就可轻易退换，会对厂家造成很大的压力，而且说不定会有厂家因为无法处理退回的车辆，将问题车重新包装上市，这样对于消费者及厂家来说，维权工作会更不好做，而且全国的经销商都要培训调整，售后压力很大。对此，应当看维修的故障是大问题还是小毛病，对车辆影响有多大，要慎重选择退换，以维修为主。
经销商也表示，生产厂家是产品质量的直接负责人，三包法规对施加他们的压力会更大一些，而不是经销商层面。
而消费者刘小姐认为，即便是小毛病，反复维修对于车主来说也是一种折磨。同一质量问题修理5次太多了，一般来说，修理两次以上的故障就已经很严重了，而且大家对重复修理的容忍度只有3次，应该修理两次就可以退换汽车了。
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贾新光认为，在这种情况下，厂家应该站在消费者的立场考虑问题，对产品负责到底。现在的百货基本都可以无条件退货了，汽车作为大宗商品，虽然可以多次维修，但不能无限量容忍。这就像一个小偷惯犯，头两次偷窃被抓，可能只关三五天，第三次被抓则会面临几十年的刑期。颜景辉也表示，此法规对于厂家来说是严峻的考验，但也是在国内市场塑造品牌形象的机遇。
建议：贾新光表示，他在2004年参与修改过“汽车三包”草案，当时制订的退换条件是“严重质量问题出现不超过三次，一般质量问题不超过五次。”这样的条例比较适应国内当时的情况，但就现在看来，本次提出的征求意见稿仍与2004年讨论前的草案差不多，没有太大变化。
“软肋”三 “严重故障”如何界定
新规在整车“三包”有效期内，严重安全性能故障累计进行了两次修理，仍未排除故障，或者又出现新的严重安全性能故障等情况，消费者可以选择退车。
解读：在2004年的“汽车三包”草案修订时，曾经有一份关于故障界定标准的附件，但此次该标准却很模糊。颜景辉称，此次制定的草案在各方面都进行了量化，唯独对于“严重故障”的细化还不够，而且鉴定机构也没有指明。
贾新光表示，其实故障标准列出之后，退换车可以变得很容易。消费者应当可以持两次的修车发票到消费者协会等部门申请退换车辆，再由该部门致电厂家及经销商即可。
消费者刘小姐认为，规定中对于产品质量问题的界定比较模糊，概念不清晰，究竟何为“严重”？
由谁判定？都应该制订出标准。不然，发生了严重故障但不被承认，由厂家及经销商说了算，才是让消费者最担心的。
建议：贾新光及颜景辉都建议，故障等级应由质检总局及生产厂家之外的第三方机构进行认证，且应当将具体的故障分级标准列出来公示。
索八批发量突破万辆大关
北京现代本周二宣布，旗下中高级战略车型第八代索纳塔9月批发量突破一万辆，一举跻身最畅销的中高级轿车之列。
在4月举行的上市发布会上，北京现代对外公布的销量目标是六千辆。上市当月销量即突破六千辆，随后销量一路飘红，8月突破七千辆，9月突破一万辆，成功跻身主流中高级轿车第一阵营。这不仅彻底扭转了北京现代过去在高端市场“积弱”的困局，更极大地改变了现有的市场格局。
应该说，第八代索纳塔的成长历程并非一帆风顺。在上市之后的第二个月，宏观经济就出现走弱的迹象，国内乘用车市场转入淡季，整体销量连续多个月出现了环比下滑，悲观情绪开始蔓延。同时，中高级车市场也未能幸免，整体出现下滑，竞争对手大幅降价促销，给刚刚上市的第八代索纳塔当头一棒。
“当时面临的困难不仅仅是宏观环境的恶化和竞争对手的降价压力，当我们公布销量突破六千辆的时候，媒体上出现了不少质疑的声音。”北京现代副总经理刘智丰说，“人们的这种质疑是有原因的，从御翔到领翔，北京现代两次冲击中高级车市场都无功而返，这两款车的销量一直在两千辆上下，无法形成有效突破。第八代索纳塔一上来是就突破六千辆，难免让人产生疑惑。”
作为一款肩负品牌重任的中高级车型，第八代索纳塔具备强大的产品力。
与此同时，多项创造性的营销举措也为新车的热销“添柴加薪”。2011年4月上市后，各特约店主动出击，推出了上门试乘试驾等贴心服务；面对5月份严峻的市场形势，果断推出了“增值回购”营销创举，极大地提升了老客户的品牌忠诚度；“5年10万公里整车保修”和“1年免费道路救援”服务深得人心；论坛营销、微博营销风生水起，极富创意的“微电影”传播引发网络热议；网络“秒杀”索八5年使用权开展得如火如荼；冠名赞助世界经典音乐剧《妈妈咪呀！
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》全国巡演、超级索纳塔全国巡展等等……北京现代从上到下、从内到外等多方面的精心部署，使得第八代索纳塔从众多中高级新车当中脱颖而出。
“软肋”四 三包期限成“地板”标准
新规家用汽车产品整车“三包”有效期应不低于两年或者4万公里，以先达到者为准。主要总成和系统的质量担保期应不低于3年或者6万公里，以先达到者为准。
解读：上述规定对汽车“三包”的期限进行了限定，也就是说，汽车生产企业必须为其生产的车辆提供质保，整车质保期为两年4万公里以上，而发动机、变速箱等总成和系统质保期为3年或6万公里以上。看似这是一条为消费者着想的规定，但实际上这条规定的质保期限要远低于部分汽车企业现在提供的质保期。
实际上，现在北京现代的第八代索纳塔、长城汽车的哈弗H6等车型均拥有5年或10万公里的整车质保，这个质保期限远远大于汽车“三包”规定中的期限。记者了解到，目前大多数汽车企业提供的整车质保期限都在3年或6万公里，部分汽车企业还以促销、提高4S店售后营业额为目的，对部分车型的质保期进行延长。
汽车行业业内人士表示，两年4万公里的质保标准太低，目前绝大多数汽车企业提供质保都要高于这个标准，“比亚迪F0这种售价仅为3万多元的微型车都拥有3年或10万公里质保，汽车‘三包’规定企业提供两年4万公里质保的规定没有太大意义。”
建议：将规定中的质保期标准提高，整车“三包”有效期应不低于3年或者6万公里，主要总成和系统的质量担保期应该提高到5年或者10万公里，提高质保标准不但对消费者有利，也能让汽车生产企业更重视产品质量。
“软肋”五 企业违规处罚措施模糊
新规销售商、制造商、修理商未按本规定承担“三包”责任的，消费者可向质量技术监督部门申诉，由质量技术监督部门责令改正。销售商、制造商、修理商故意拖延或者无理拒绝的，由质量技术监督部门依据有关法律法规予以处理，并向社会公布。
解读：有了关于汽车“三包”的规定，却没有监管方，这是关系到汽车“三包”政策能否落到实处的关键。尽管目前汽车“三包”政策中规定，销售商、制造商、修理商未按本规定承担“三包”责任的，消费者可向质量技术监督部门申诉，由质量技术监督部门责令改正。但是仅凭一个“责令改正”对汽车企业或者汽车经销商能有多大的震慑作用？如果没有具体的处罚措施，质量技术监督部门如何能确保汽车企业或者汽车经销商承担“三包”责任？显然，目前汽车“三包”中缺乏对企业违规的处罚措施。
业内人士表示，我国《合同法》规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任，受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。另外《消费者权益保护法》规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。上述两条法律中都明确了处罚方式，以现金赔偿等方式承担明示责任，汽车“三包”政策也可以效仿。
汽车“三包”政策中还规定，汽车企业或者汽车4S店如果故意拖延或者无理拒绝的，那么质量技术监督部门可以依据有关法律法规予以处理，并向社会公布。但如果没有具体的处罚细则，几乎可以说无法执行，毕竟仅仅向社会公布是远远不够的。
建议：在汽车“三包”政策中应明确对未按要求承担“三包”责任的企业处以何种处罚措施，除明确民事责任赔偿内容外，还可以增加其他形式的处罚，如取消企业原本享受的政策优惠等。另外除质量技术监督部门负责监督外，建议增加其他部门进行监管。
记者观察
第三方鉴定可减少纠纷
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虽然目前国内包括家用电器在内的大多数消费品都有“三包”规定的保护，但是汽车“三包”规定却迟迟没有出台，其中一大主要原因就是汽车的配件太多，由此出现问题的可能性太多，普通消费者不具备辨别产品问题的能力，因此消费者购买的新车出现问题，往往很难与汽车生产或销售企业对问题的原因达成一致，由此产生了不少纠纷。
汽车出现质量问题，应当由消费者与“三包”责任方协商解决，如果协商无法达成一致的，就需要有第三方鉴定机构介入鉴定。据记者了解到，目前在汽车“三包”政策中，可能含有的一项内容是，一旦双方无法达成一致意见，可邀请当地三家以上的不同品牌的经销商派出相关技师，会同有关专家组成专家组共同进行会商。会商结果作为初步依据，如果争议双方对此会商结果不服，可再向国家级的技术鉴定机构寻求支持，由质监部门组织进一步鉴定。以会商代替鉴定既节省了时间，提高了效率，也有利于地方质监部门迅速组建自己的专家队伍。
对此，汽车业内专家表示，上述组成专家组的办法并不成熟，同为汽车经销商或许存在关联利益，无法真正完成客观公正的鉴定，因此需要有专业的第三方鉴定机构来进行鉴定。“成立第三方鉴定机构一方面可以保证鉴定的客观性和公正性；另一方面它有权威性，避免双方对鉴定结果不满意，再要求质监部门这样的权威机构进行二次鉴定。”
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