远洋地产回应 “交付门”前后失实传闻

1月21日，远洋地产杭州公司召开杭州媒体恳谈会，就新近旗下项目——杭州大运河商务区远洋公馆一期延迟交付以及业主维权等诸多事宜正式做出诚恳回应。此前一个月，远洋公馆因在装修过程中所暴露出的问题持续发酵，受到业主以及媒体的极大关注。
作为远洋地产在杭州率先启动的首个项目，远洋公馆倾注了远洋地产杭州团队的大量心血，在精装修配置、公共部位装修、外立面、景观园林等方面加大了投入，相较于售房合同约定均进行了大量的增配和提升。就本次所暴露出的“交付门”事件，该负责人亦坦承，作为外来房企，远洋在客户沟通方面仍然存在着很大的不足。经过业主们和远洋地产的多次沟通后，远洋地产主动提出延期交房一个月以对装修做内部检测和整改。在当日召开的媒体恳谈会中，远洋地产杭州公司高管悉数现身，并对相关媒体代表就目前网络的传闻以及远洋公馆业主普遍关注的11个方面的问题作出详细澄清。
疑问一
媒体：远洋公馆号称4000-6000元/平方米的装修标准，实际只有2000元/平方米？
远洋地产：我们在一个月前已经给客户提供了详细的装修清单及设备型号，有的客户已经算出了价格。公司详细的数据涉及商业机密不方便提供。但根据自身的成本核算以及邀请的业内资深人士、专业机构进行市场询价后，可以自信地认为，是超过5000元/平方米的。以150平方米的户型为例，大概由三大块组成：第一块，硬装2912元/平方米，（装修基础施工、墙顶地基层面层、石材木饰面；室内门及各项固定木质柜体）；第二块，设备设施1832元/平方米（包括橱柜、厨房电器、洁具龙头、智能马桶、净水器、垃圾处理器、防水彩电等高档精装设备），有可以查的市场采购价；第三块，其他方面444元/平方米（空调，地暖，新风等），不含公共部位的装修343元/平方米。已经是5188元/平方米，大家还要考虑到我们邀请的国内一流队伍的价格与管理成本。这些价格在市场上本身很透明，传言的说法是很容易不攻自破的。
关于精装修装饰、设备标准，在双方签订的商品房买卖合同中已经有明确的约定，我司严格按照合同约定进行产品的营造，并在合同的基础上进行提升。
如主卫马桶统一采用“TOTO智能马桶”，龙头采用“汉斯格雅”，洁具采用“杜拉维特”，空调选用进口东芝中央空调，橱柜选用进口意大利高帕特橱柜，门窗均采用德国阿鲁克系统门窗，地面、墙面石材均为水刀拼花的进口石材，客厅、餐厅贴脚线统一由木材改为石材，增加石材门套柱墩，卫生间镜子全部采用“电热防雾镜”，移门玻璃优化为夹绢玻璃，增加客厅窗轨配置并优化为电动窗轨，增加负压式新风系统，厨房增加西门子微波炉，阳台增加好太太晾衣架等。
除室内精装修外，我们在公共部位加大投入。如外立面采用较为复杂的线条，虽然增加施工难度和成本，但美化了造型。上部石材选用新疆的卡里麦里金，下部石材选用印度的古典棕。除大堂外，在标准层等公共部位，我们依然选用水刀石材进行铺贴，尤其是标准层墙面进行石材铺贴，在杭州同等价位楼盘是不多见的。在景观营造方面，我司在2009年即开始建苗圃储备大型苗木，我们选择了许多好的大型苗木如银杏、香樟、桂花等移植到小区中，就是想为业主创造更加良好的生活环境。
此外，借本次机会，秉承透明客观原则，我们也正式对外公布目前远洋公馆一期精装修房源中所采用的精装配置品牌。具体如下：
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户内中央空调：进口日本东芝；卫生间电地热：耐克森；橱柜：进口意大利高帕特；人造台面板：LG；水槽龙头：弗兰卡；垃圾处理器：GE；末端净水器：3M；燃气热水器：林内；厨房电器：西门子；主卫生间智能座厕：TOTO；次卫生间座厕：杜拉维特；龙头花洒：汉斯格雅；进户门及门套：德曼；进户门锁：凯特曼；防水电视：沃普特；实木复合地板：扬子；开关面板：西门子；淋浴房：英皇；墙纸：步健；抛光砖：马可波罗；暖风机：松下；卫浴五金：金凯登；内门锁、执手：英格索兰。
疑问二
媒体：有业主反映，远洋公馆一期即将交付的房源装修质量较差，部分业主反映就连地板也不平整，有些房间石材出现断裂情况，向公司反映却迟迟未见整改？
远洋地产：在举办今天的活动之前，我们先邀请媒体或部分业主到现场去参观，楼层，室号我们都不指定，目的就是为了让大家的眼睛先有印象，心里有一个基本的判断。
多年以来，远洋地产逐步形成了四层质量管理体系：
（1）高标准的合作伙伴入门关，国际国内一线高端材料或设备供应商，在施工单位的选择上，选取了:如浙江亚厦、上海市装饰、神州长城等国内装修一线著名企业。
（2）严格的过程管理体系：甲乙双方按照国内规范、分部分项验收要求，邀请第三方实测实量，对内部所有项目进行质量检测和评定，对于自检出来的问题及时整改。
（3）做好施工过程中隐蔽工程的验收程序，通过政府相关机构的监督与检查。
（4）专门成立了业主质量监督小组，监督小组成员由业主推举产生，定期召开会议，进入工地检查。
为什么会有这方面的议论呢？精装修是科技工业品+高级手工艺品的组合。对于部分业主提出的质量问题，我们认为主要是精装修工程尚未完全整改调试，尚处于半成品所致，自检没有完成之前，我们同意部分业主进场看。通常而言，精装修工程完工后，应该还有一至两个月的整改期，经过整修调试、保洁、成品保护后，方能成为交付给业主的合格产品。
特别要说明的是：客户看到我们过程中的产品，提出各种质量问题，我们是理解的。当然，在产品的营造过程中由于监管的不到位，出现一些质量问题和瑕疵也是不可避免的，我司接受客户的鞭策，相信通过我们的努力，一定会将一个合格的产品交付给业主。
疑问三
媒体：目前远洋公馆一期决定延迟交付，是不是因为楼盘质量原因而被迫延迟，对于延迟交付一事，公司方面是否会向业主承担违约责任？
远洋地产：对于这一问题，我们从两方面来解答。首先，我们决定延期24天交付的原因，一方面是公司想把精装修产品打造得更加精致，对产品营造过程中客户提出的问题进行整改。另一方面的主要原因是金华路的市政工程来不及收尾，景观工程尚未调试到位，客户入住的感观和出行受到影响；其次，对于延期交房产生的违约责任，公司将严格遵守契约精神，按合同约定条款执行，对客户进行赔偿。
疑问四
媒体：有业主反映，目前远洋公馆一期精装修房源所用地砖、地板十分廉价，而购房合同中对于这两项也只是简单地约定为：品牌面砖和品牌地板。也有网友反映，目前远洋公馆精装修房源实际使用地板只需要130元/平方米？
远洋地产：对于这一问题，我们需要说明的是，目前，市场上对于装修材料的价格本身是很透明的事情，客户签订购房合同时，精装材料招投标尚未结束，因此合同约定为品牌面砖、地板，利于后期招投标。目前远洋公馆使用的面砖品牌为马可波罗品牌，地板为扬子品牌，均为国内龙头品牌，地板也不是之前网上说的130元/平方米，公馆使用的地板,我们直接从厂家采购价是超过200元/平方米的，饰面木皮厚度为2mm，而市场上买的复合实木地板的饰面木皮厚度为0.6mm。
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设计为人字和斜拼，损耗高达15%。
疑问五
媒体：有业主反映，购房合同中洁具、卫浴等品牌有约定，但目前品牌虽然是对上了，但都使用了中低端品牌？
远洋地产：首先，品牌对上了表示我们兑现了承诺：因距离交付有近3年的时间，洁具、卫浴产品型号更新较快，只能先约定品牌，这也是杭州各个精装楼盘的都采用的方法；其次，对于设备型号的选择的依据，公司首先考虑的是业主的功能使用，设计师的选型（龙头，面盆、浴缸等），及后期的维护成本，其次也考虑市场上同档次楼盘使用的型号，综合进行选择。也不是该品牌中的低端系列。
举个例子：远洋公馆使用的坐便器为TOTO智能马桶，售价为2.2万元，西门子双门冰箱售价为1.3万元等等，都是高端品牌的中高端型号。
疑问六
媒体：有业主反映，在购房合同中约定阳台铺的是品牌地砖和石材，但是现在却换成了塑料板？
远洋地产：对于有客户有这样的疑问，一方面：更换的原因是为了对产品进行升级，希望通过对阳台的铺装进行优化，体现温馨的居住氛围，阳台目前使用的维卡木地板（而非塑料板），成本高于地砖两倍以上，市场价要430/平方米以上，并非偷工减料。
另一方面：出现这样的结果是因为业主对装修不是很了解而出现的误解，如业主坚持按合同执行，公司会对有要求的客户予以整改。
特别要说明的是第三方面，在整个装修过程中，我们事实上是做了二十几项的升级配置的。比如：地面、墙面石材均为水刀拼花的进口石材，客厅、餐厅贴脚线统一由木材改为石材，增加石材门套柱墩，卫生间镜子全部采用“电热防雾镜”，移门玻璃优化为夹绢玻璃，增加客厅窗轨配置并优化为电动窗轨，增加负压式新风系统，厨房增加西门子微波炉，阳台增加西门子洗衣机、好太太晾衣架等。
疑问七
媒体：有业主曾经对相关媒体爆料表示，质疑远洋公馆一期精装修房源的保温层厚度没有符合国家规范，那么，远洋公馆一期精装修房源保温层厚度究竟是否已经符合国家规范？
远洋地产：我们从三个方面就此疑问进行澄清。
（1）程序与材料符合要求：根据规定要求住宅外墙保温材料必须选用A级防火材料，经设计并经图审，保温材料变更为玻化微珠无机保温砂浆。由专业单位施工、专业单位设计、专业单位监理。
（2）施工与检测符合要求：施工完成隐蔽前由建设方委托浙江建工检测科技有限公司进行“钻芯法检测外墙保温层厚度”，检测报告显示保温层厚度均合格。
（3）装修材料的型号、材质、施工是否符合要求，我们在施工过程中被要求提供报告，在过程中要求政府权威机构进行检查，最终结果也符合要求的。
疑问八
媒体：此次远洋公馆质量风波，是否与远洋公馆在整个2012年成交价格持续走低有关？
远洋地产：客户对于远洋公馆的价格的误解：2012年远洋公馆成交价格较2011年、2010年有所下降，因2012年为尾房销售阶段，成交的户型基本为低楼层或户型较一般的房源，本身定价就低于前期热销户型，因此也不存在大肆打折的问题。
客观上讲，这种误解成为可能的导火索，房产调控持续，业主对于房价的反映也更为理性，远洋公馆的业主大部分已多次置业，经历过数次房产调控，心态较好，十分遵守契约精神，因此这次风波，我们认为是业主对于远洋公馆的关心，希望我们可以做得更好，确实有部分业主误以为房价下降，心态失衡，拿质量问题借题发挥。
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编者注：1月22日，除在杭州网发布《2012楼市分析报告》，对杭州楼市上的主流楼盘都进行了归纳总结，在“未降价楼盘”一项中，远洋公馆和绿城.旗下的两大楼盘兰园和明月江南一起，成为整个2012年杭州楼市仅有的三个全年未降价的高端楼盘，远洋公馆的年销售均价为36000元/平方米。
疑问九
媒体：对于前期有业主反映，4楼腰线问题，如何处理？
远洋地产：就这一问题，我们从四个方面进行解释。
（1）远洋公馆为新古典建筑风格，外立面采用三段式结构，里面有层次感，会有腰线的存在，这是新古典建筑的一大特色。
（2）最早有18个有腰线问题的业主签订合同时，虽然在合同附图中标明腰线及尺寸，但销售员未完全告知有腰线的存在以及腰线的影响及高度，工作存在一定的问题。
（3）公司在后期销售中，对每个购买4楼的客户均做了仔细的说明，也从定价上对4楼的房价进行了调整。
（4）公司也提出了解决方案，将4楼房源按2楼的房源售价执行，公司退还差价，部分客户正在协商沟通中。
疑问十
媒体：有业主反映，远洋公馆展示样板房和实际交付标准存在着较大差异。对此，想求证，在销售阶段，远洋方面是否明确过展示样板房即为实际交付标准？
远洋地产：（1）远洋公馆2010年对外销售，有样板房对外进行展示，主要是展示户型结构，并在房屋中已经标注为非交付标准。（2）因距离交付时间有3年的时间，设施、设备等未完成招投标，只能确定同档次的3-4个品牌，无法确定型号，样板房只是作为参考，具体还是以交付为准。（3）交付的装修风格、配置对比展示样板房均有不同程度的提升，而且也要感谢业主对产品优化提出了不少好的建议，在此我们也感谢业主。（4）根据司法解释，如购房合同中约定了装修配置的按约定执行。
疑问十一
媒体：远洋公馆是远洋在杭州一个比较重要的高端改善型项目，我相信很多人当时买房子是信任远洋的品牌。那么现在在经历这一连串风波之后，作为远洋，有没有什么话想对杭州的购房者说的？
远洋地产：我们确实要感谢广大业主对我们远洋地产的信任。对于杭州的广大业主，我们想说两个检讨，一个倡导。
一、在提高业主满意度方面我们有一些教训。我们认为，业主满意度体现两方面：
（1）业主期望的价值：业主购买我们房子的时候，我们做了展示样板房，不是交付标准，无形中对业主的期望有了误导，公司需要检讨，后期的项目操作中，宁可牺牲一点速度，也要做交付标准样板房，这样才能与业主的期望匹配。
（2）业主体验到的价值：我们为了更好地展示精装修的全过程，对客户开放工地，请客户提出问题、建议并进行整改，但是在施工中也暴露了一定的问题，我们认为客户会把问题提出，并让公司进行整改，但部分客户把这个问题放大化了，后期公司会在项目完成自检后，再考虑对客户开放工地现场。
二、通过此次事件，我们深刻认识到，加强和业主沟通的必要性和重要性。今后，我们决定对于客户提出问题，响应的速度、问题的深度、互动的频度、互动的温度等方面的都要加强。比如：1、对于产品的二十几项的升级，我们觉得是对产品的优化，并且按高于合同约定的装修标准进行优化，但因为没有和客户完成沟通到位，客户认为是违反合同。2、对于精装修知识的普及，大部分业主不是专业人士，对于施工过程中发生的问题，并不代表成品也会有这个问题。我们要和客户进行高频率的沟通。
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通过此次事件，让我们意识到，尽管远洋地产作为一家成熟的专业房地产企业，我们不缺硬件上打造，缺少的是对细节的琢磨和对时间节点的可靠把握，不缺产品升级的营造，缺少对于升级营造的引导，不缺少大部分客户的满意度，缺少的是对少部分客户的关注。不缺少与业主互动的次数，缺少对客户提出问题的敏感度。
最后一点，也是最重要的一点就是一个倡导，远洋公馆属于远洋地产，绿城、浙铁投作为股东方也倾注了很多心血，但是项目的品牌要靠企业，也要靠业主共同维护，这里的一草一木，一砖一瓦，一言一行，不但代表了开发商的营造水准、服务水准，也代表在小区生活的业主的生活品位，这是开发商的家，这里是业主的家、家园、社区，没人愿意看到这个家不好，希望大家都说我爱我家，远洋公馆需要开发商与业主共同维护。
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